فروش شخصی Personal Selling یکی از قدیمی‌ترین شیوه‌های فروش است که در دنیای امروز و با توجه به حضور ابزارهای متنوع ارتباطی نیز همچنان اهمیت خود را حفظ کرده است. فروش شخصی را می‌توان فرآیند ارتباط فرد به فرد بین فروشنده و مشتری احتمالی تعریف کرد که در آن فروشنده نیازهای مشتری را شناسایی می‌کند و با معرفی کالا و یا خدمت سعی در رفع آن نیاز می‌کند. این اصطلاح برای شرایطی که یک شرکت از نیروی فروش به عنوان یکی از راه های اصلی ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند نیز به کار می‌رود. فروش شخصی زمانی اتفاق می افتد که یک نماینده فروش برای انجام یک معامله با مشتری بالقوه دیدار می‌کند. این کار می‌تواند بصورت حضوری و یا غیر حضوری باشد.
مراحل فروشندگی شخصی
مرحله 1- تعیین چشم انداز و رویکرد
معمولا20 درصد مشتریان به دلایل مختلف مانند نارضایتی، مرگ و.. از دست می‌روند بنابراین لازم است رویکردی برای تعیین مشتریان جدید تدوین شود. این کار می‌تواند بخشی از استراتژی یک سازمان استراتژی محور باشد و یا بخشی از برنامه‌ی فروش یک کسب و کار کوچک
مرحله 2- جمع آوری اطلاعات
اطلاعات مبنای کار فروشندگی استپس از تعیین چشم انداز، در دومین مرحله از مراحل فروشندگی شخصی ، لازم است فرآیند جست و جو و جمع آوری اطلاعات آغاز شود. اطلاعات مبنای کار فروشندگی است و باعث شناخت بهتر مشتری و نقاط ضعف و قوت شما دارد.
مرحله 3- تعیین مشتریان بالقوه
پس از جمع آوری اطلاعات، با تجزیه و تحلیل آنها مشتریان بالقوه شناسایی می‌شوند. این مشتریان می‌توانند تکراری و یا حتی جدید باشند. تجزیه و تحلیل صحیح داده ها شرط یافتن صحیح مشتریان بالقوه می‌باشد.
مرحله 4- تماس مقدماتی
در این مرحله لازم است تا جای ممکن درباره نحوه‌ی فروش و مشتری مورد نظر اطلاعات جمع آوری شود. این تحقیقات هم درباره‌ی مشتریان جدید و هم مشتریانی که از قبل وجود دارند صورت می‌گیرد. شناخت بهتر مشتری و روش کاری هدف اصلی این مرحله است.
مرحله 5-تماس حضوری
این مرحله که از مهم ترین مراحل فروشندگی شخصی است ، معمولا شامل چند بحث کوچک برای آماده کردن مشتری می‌باشد تا ارتباط اولیه با او صورت بگیرد.
مرحله 6- شناسایی نیاز
این مرحله، شامل “معرفی کالای مورد نیاز مشتری” و یا “ارائه کالای موجود به شیوه‌ی مناسب است و به نوعی نیاز آفرینی است”. این کار با درک صحیح مشتری و نیازهای او صورت می‌گیرد و نوعی نگرش عمیق به نیازهای فردی مشتری است.
مرحله 7- ارائه و معرفی
ارائه محصول و اطلاعاتی درباره آن هدف اصلی این مرحله است. فروشنده باید بر منفعت مشتری تمرکز کند و برای این کار می‌تواند مزایای محصول مورد نظر را بیان کند. این کار باعث شناخت مشتری از محصول و پیدا کردن یک دید کلی از آن می‌شود. البته ممکن است ابهاماتی برای او پیش بیاید که نحوه‌ی رویایی با آن ها در گام بعدی توضیح داده شده است.
مرحله 8- آزمودن
فروشنده برای دانستن این موضوع که چقدر مشتری مصمم به خرید است با پرسیدن چند سوال اطلاعاتی به دست می‌آورد. این سوالات به فروشنده نشان می‌دهد که آیا مشتری علاقه مند به خرید است یا خیر؟ آیا اصلا تمایلی به این گفت و گو دارد یا ن. لازم است این سوالات کوتاه و هوشمندانه پرسیده شوند.
مرحله 9- واکنش معقول به انتقادات و پیشنهادات
انتقاد مشتری به محصول می‌تواند نشانه ای از علاقه مندی او به خرید باشد و فروشندگان نباید با دید اشتباه به آن نگاه کنند. یک واکنش سنجیده و ارزیابی صحیح می‌تواند علاقه مندی مشتری به محصول را آشکار کند به شرط آنکه فروشنده هم نه شنیدن و هم سنجش درست یک انتقاد را بیاموزد.
مرحله 10- پاسخ به سوالات و انتقادات
لازم است فروشنده به طور صریح و صادقانه به سوالات مشتری پاسخ مناسب بدهد و ابهامات او نسبت به محصول را رفع کند. صداقت از اصول مهم است که باید به آن توجه داشت. هدف فروشندگی تنها فروختن کالا نیست بلکه اعتماد سازی و شروعی برای ساخت رابطه‌ی بلند مدت است بنابراین اصول اخلاقی را فراموش نکنید.
مرحله 11- ایجاد حس صمیمیت
دو گام قبلی یعنی واکنش معقول به انتقادات و پاسخ به سوالات، مقدمه‌ی این مرحله هستند. در این مرحله که از تخصصی ترین کارهای فروشندگی است، فروشنده باید در مشتری نوعی حس صمیمیت و اعتماد به وجود بیاورد. این کار با تجربه به دست می‌آید.
مرحله 12- ثبت فروش
پس از ارائه محصول و پاسخ به سوالات، تنها کاری که لازم است نوشتن و کتبی کردن فروش به صورتی برگه ای شبیه به قرار داد است. نیاز به نگرانی نیست. فقط لازم است فروش را بصورت قرارداد ساده‌ی مکتوبی دربیاورید. ممکن است در این مرحله لازم باشید بر سر قیمت چانه زنی کنید.
مرحله 13- پیگیری و خدمات پس از فروش
فروش انتهای کار نیست و لازم است خدمات پس از فروش و پاسخ به ابهامات احتمالی نیز صورت بگیرد.این کار به ایجاد یک رابطه‌ی پایدار کمک شایانی می‌کند.
مرحله 14- بازخورد گرفتن
به طور ساده می‌گوییم، برای موفقیت و داشتن داده های مناسب پس از هر فرآیندی بازخورد بگیرید. بازخورد گرفتن به شما در بهبود مستمر کمک خواهد کرد.
مزایا و معایب فروش شخصی:
مزایا: توجه بالای مشتری – پیام شما به صورت شخصی سازی شده به مشتری می‌رسد – تعامل – تأثیرات متقاعد کننده – توسعه‌ی ارتباط با مشتری – سازگار
معایب: هزینه بالا – فشردگی کار – دسترسی به تعدادی محدودی از مشتری ها
انواع فروشندگی شخصی
سه نوع فروشندگی شخصی وجود دارد: سفارش گیر، سفارش ساز و سفارش دهنده
- نوع اول مانند روشی است که یک فروشنده در یک خرده فروشی انجام می‌دهد. مشتری آزادانه و بدون حضور فروشنده به انتخاب کالا می‌پردازد و فروشنده تنها سفارش فروش را می‌گیرد و کالا را می‌فروشد.
- در برخی از صنایع( به ویژه دارو)، وظیفه فروشنده متقاعد کردن مشتریوتبلیغ محصولات است: این افراد فروشندگان سفارش ساز هستند.
- در نوع سوم، فروشنده به طور مستقیم سعی در متقاعد کردن مشتری برای خرید می‌کند.
تاریخچه
اولین نوع مبادلات و تجارت، مبادله‌ی کالا به کالا بود که با اختراع سکه، مبادلات در طیفی وسیع تر و موثر تر صورت گرفت. هرودوت اشاره می‌کند که اولین بار لیدی ها بودند که از سکه های طلا و نقره استفاده کردند و اولین نوع خرده فروشی را به دنیا معرفی کردند. در واقع خرید و فروش در قرن 7 پیش از میلاد در منطقه ای که اکنون به عنوان ترکیه می‌شناسیم رخ داد و سپس در ساحل مدیترانه و بعد از آن در تمام دنیا گسترش یافت.
فیلسوفان در حدود قرن چهارم قبل از میلادنگرانی های خود درباره نوع جدید مبادله را بیان کردند. نگرانی های آنها عمدتا مربوط به جنبه های اجتماعی آن بود. در شکل سنتی داد و ستد، افراد در شرایط سخت کالاهای خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذاشتند اما در رویکرد جدید فرد گرایی مطرح بود و فروشندگان در هنگام کمبود، قیمت کالاهای خود را افزایش می‌دادند.
در دوره قرون وسطی تجارت تغییرات بیشتری یافت و از قرن 11 با شروع جنگ های صلیبی، راه تجارت با خاورمیانه باز شد و با ظهور جهانگردان و تاجران علاقه مند در قرن 12 و 13، شبکه‌ی فروش پیچیده تر شد. در قرن 13 تجارت در اروپا رویکرد دائمی به خود گرفت و افراد زیادی به کار تجارت مشغول شدند. بسیاری از افراد به صورت خرده فروشان کوچک به تامین کالاهای اساسی اقدام می‌کردند و افراد دیگری هم، در قالب فروشنده های بزرگتر، کار تجارت و معامله را به پیش می‌بردند. در قرن های 17 و 18 با گسترش بیشتر کار تجارت برخی افراد با تجربه به کسب و کارهای دیگر خدمات مشاوره ایمی دادند.
در قرن 18 در انگلستان، خانه های صنعتی در انگلستان کالاهایی نظیر سرامیک یا سفال در مقیاس انبوه تولید می‌کردند که این حجم انبوه از تولید نیاز به توزیع انبوه نیز داشت. برخی از این صنایع از دستفروشان برای فروختن کالاهایشان استفاده می‌کردند تا به عنوان فروشندگان دوره گرد کار فروش را انجام دهند. در انگلستان، این فروشندگان به دلیل شیوع فروش کالاهای پنبه ای که در منچستر تولید می شد، به عنوان مردان منچستر شناخته می شدند. این افرادکه توسط یک کارخانه ویا کارآفرین استخدام شده بودند، آنها به جای فروش خانه به خانه، به مغازه داران می‌فروختند و به عنوان نوعی واسطه برای توزیع و یا عمده فروش شناخته می‌شدند.آنها پیشگامان نمایندگی فروش میدانی بودند.
رازهای فروشندگی حرفه ای
فروشندگی نیز مانند هر مهارت دیگری رازها و تکنیک هایی دارد. در زیر تعدادی از رازهای فروشندگی حرفه ای آورده شده است:
1- عملکرد فروش شما، بیشتر از احساسات با ریاضیات سنجیده می‌شود. پس احساسات را کنار بگذارید و بدانید این کار نیز مانند هر کاری دیگری نیاز به سنجش با اعداد و ارقام دارد.
2- فروشندگی مانند یک تئاتر است. لازم است همه چیز برای یک صحنه تئاتر آماده باشد و شما با اضافه کردن کمی فضای تئاتر گونه
می‌توانید مشتری را تحت تاثیر قرار داده و احساسات او را برانگیزید.
3- همیشه یک سوال بزرگ داشته باشید. یک سوال بزرگ سوالی نیست که پیچیده باشد بلکه سوالی است که به شما اطلاعات زیادی درباره‌ی دیدگاه مشتری نسبت به فرآیند فروش می‌دهد. لازم است این سوالات کوتاه باشند. برای مثال سوالات روبرو می‌تواند مفید باشد: آیا توضیحات من مفید بود؟ متوجه منظور من هستین؟ و سوالاتی از این قبیل که به شما می‌فهماند مشتری در چه وضعیتی قرار دارد.
هرچند کوتاه و مختصر بیان شد، اما رازهای فروشندگی حرفه ای را می‌توان در 3 مورد بالا دید. در ادامه تعدادی از تکنیکهای فروشندگی حرفه ایرا که هر فروشنده حرفه ایلازم است بداند بیان خواهیم کرد.
1- شنوا باشید
شاید یکی از دلایلی که به فروشندگان شخصی اعتماد نمی‌شود و با اصطلاحاتی مانند چرب زبان شناخته می‌شوند پرحرفی است. یک فروشنده حرفه ای می‌داند که علاوه بر حرف زدن و توضیح و ارائه محصول، باید شنونده خوبی نیز باشد. گوش دادن به سوالات و دیدگاه های مشتری در ایجاد ارتباطی بهتر به شما کمک خواهد کرد.
2- گرم باشید
سخنان سرد و بی روح همچونچکشی بر پیکره‌ی ارتباطات شما است. یک برخورد گرم ولی در عین حال مناسب یکی از مهم ترین تکنیکهای فروشندگی حرفه ای می‌باشد.
3- ویژگی و مزایا
به همان نسبت که ویژگی های محصول را بیان می‌کنید، مزایای آن را نیز معرفی کنید و باید به خاطر داشته باشید که مشتری مزایای محصول را می‌خرد نه ویژگی های آن را. محصول را به نوعی معرفی کنید که مزایای آن نیازی از مشتری را برطرف کند.
4- نیاز و راه حل
محصول شما، باید راه حلی برای نیازی از مشتری باشد. شناسایی مناسب نیاز اولین شرط اجرای صحیح این تکنیک است.
5- فروش اجتماعی را فراموش نکنید
تعداد بسیار زیادی از مشتریان بالقوه را می‌توان از شبکه های اجتماعی شناسایی کرده و فروش را بصورت آنلاین انجام داد. شبکه های اجتماعی بخشی از دنیای مدرن هستند پس باید بخشی از فروشندگی مدرن شما نیز باشند.
یک فروشنده حرفه ای همیشه خود را به روز نگه میدارد و از همه‌ی راه های ممکن برای جذب مشتری استفاده می‌کند.
6- در زمان مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
تصور کنید که فدی در زمان خستگی و یا زمانی که سر شما بسیار شلوغ است، قصد فروش کالایی به شما را دارد. طبیعی است که این کار حس خوشایندی در شما ایجاد نمی‌کند.پیشتر گفتیم که لازم است درباره‌ی مشتریان اطلاعات جمع آوری کنید. یکی از این اطلاعات می‌تواند ساعات کاری او باشد تا بدانید چه موقع و با چه واکنشی و حتی با چه پوششی کار خود را شروع کنید.
روانشناسی فروش چیست
پیشتر در مراحل فروشندگی شخصی درباره‌ی درک نیازهای مشتری بحث کردیم. اکنون زمان این است که بدانیم روانشناسی فروش چیست و تکنیک های فروشندگی در آن چه نقشی دارند. روانشناسی فروش درک و برقراری ارتباط با مشتری و با نیازهای آنان است و نه تحمیل کالا به آنها. آخرین کاری که یک محصول را خریداری کردید، تصمیم خود را سنجیده گرفتید و یا بر مبنای احساسات؟ این مسائل همگی در روانشناسی فروش مطرح می‌شوند. برای فروش بیشتر و استفاده از علم روانشناسی به تکنیک های فروشندگی که در زیر آورده شده است دقت کنید:
1- ابتدا به مردم بیندیشد.
فرض کنید در نزدیکی مکان زندگی شما رستورانی وجود دارد که صاحب آن بداخلاق است. طبیعی است که شما کمتر به آن رستوران می‌روید. برخورد مناسب از اولین تکنیک های فروشندگی است.
2- ما مکان ها را دوست نداریم، ما تجربیات را دوست داریم.
همه‌ی ما می‌توانیم غذای مورد علاقه خود را از رستوران سفارش دهیم و در خانه میل کنیم اما ترجیح می‌دهیم به رستوران برویم و در آنجا غذا را سفارش دهیم. چرا؟ زیرا تجربه‌ی خوردن غذا در رستوران لذت بخش است و حسی منحصر به فرد به ما منتقل می‌کند.
3- مردم کورکورانه تقلید می‌کنند.
تحقیقات روانشناسی نشان می‌دهد مردم حتی اگر بدانند تصمیمی اشتباه است ولی باز آن را انجام می‌دهند آن هم تنها به این دلیل که اکثریت آن را دنبال کرده اند.
4- روانشناسی رنگ ها
رنگ ها تاثیر به سزایی بر روی انسان ها دارند. برای مثال رنگ بنفش مردم را در فضای خرید قرار می‌دهد و رنگ سبز باعث می‌شود احساس راحتی کنند بنابراین بیشتر در محیط فروشگاه شما باقی می‌مانند.
5- روانشناسی بوها
تصور کنید در محیطی خوشبو قرار گرفته اید. چه حسی به شما منتقل می‌شود؟ یک حس خوب!استفاده از بوی مناسب در یک فضای مناسب تاثیر را چند برابر می‌کند و به همین دلیل است که برخی از رستوران ها از بوی اسطوخدوس برای افزایش فروش خود استفاده می‌کنند.
6- اضافه کردن به سبد خرید
تحقیقات نشان می‌دهد در بسیاری از موارد افراد چیزهایی بیشتر از لیست خرید خود تهیه می‌کنند. بنابراین محصولات دیگر و یا حتی مرتبط با خرید مشتری را نیز به آن ها پیشنهاد کنید.
7- تکرار
در روانشناسی فروش، تکرار یکی از موثرترین ابزارها است. به همین دلیل است که برخی از افراد تمایل به دیدن دوباره‌ی یک آگهی بازرگانی دارند.
تعریف علمی فروش
فروش نیز همانند هر مفهوم دیگری نیاز به تعریف صحیح و علمی دارد تا چارچوب ها، حوزه های کاربرد و کارکردهای صحیح آن مشخص شود.
تعریف فروشندگی
فروشندگی در واقع زیر مجموعه ای از بازاریابی است که انتهایی ترین مرحله آن را شامل می‌شود.
تام هاپکینز فروشندگی را صورت زیر تعریف می‌کند:
فروشندگی حرفه ای است پیچیده و قابل تامل. موفقیت در این حرفه در گروی برخورداری از مهارت فنی و تخصصی و مهارت برقراری ارتباط و تعامل با دیگران می‌باشد. فروشندگی را نباید با مجبور ساختن مشتری برای خرید اشتباه گرفت. فروشندگی در واقع درک عمیق نیاز های مشتری است زیرا اگر این امر صورت نگیرد مشتری دیگر باز نخواهد گشت.
برای فروشندگی تعریف های دیگری نیز وجود دارد:
- متقاعد کردن شخصی برای انجام کاری.
- فرآیند سوال پرسیدن از مشتری به طور مستقیم تا مشخص شود چه نیازهایی دارد.
- فرآیندی که در آن فرونده و مشتری مسیری را با هم طی خواهند کرد.
- فروش هم علم و هم هنر است. علم است تا نیلز مشتری شناسایی شود و هنر است تا با او ارتباط برقرار شود.
- فروش تنها به دنیای کسب و کار محدود نمی‌شود. پدر به فرزندش نصیحت می‌فروشد. یک جویای کار رزومه اش را به کارفرما. یک رهبر جنبش اجتماعی به مردم عقایدش را. گستره‌ی فروش تمام جنبه های زندگی افراد را دربرمی‌گیرد.تعریف فروشندگی می‌تواند از موقعیتی به موقعیت دیگر تغییر کند.
به طور خلاصه می‌توان گفت که:
با دانستن اینکه مشتری چه محصولی را می‌خواهد، چرا می‌خواهد، چقدر می‌خواهد، چه رفتاری با او باید داشت، چگونه او را حفظ کردو چگونه محصول را به او فروخت، علم فروش می‌گویند.
انواع فروشندگی
پس از تعریف فروشندگی لازم است انواع فروشندگی نیز بررسی شود. برای کار فروشندگی 5 نوع مختلف داریم:
1- فروش تهاجمی
در این سبک، تنها قصد فروشنده فروختن است. فروشنده هایی که این سبک را دارند، معتقد هستند که کار را با یکحرکت انجام می‌دهند. آنها هیچ فرآیند فروشی را دنبال نمی‌کنندو همچنین معتقدند که اگر مشتری برود، فروش از بین می رود. چنین اشخاصی بهتر است به تنهایی کار کنند زیراروش کاری آنها مناسب کارهای تیمی نمی‌باشد.
2- فروش مشاوره ای
فروش مشاوره ای مبتنی بر توسعه اعتماد بین فروشنده و مشتری است. یک فروشنده با چنین سبک سعی خواهد کرد رابطه ای بر پایه اعتماد با مشتری ایجاد کند. در این روش، تمرکز بر روی فروش محصول نیست، بلکه بر روی ایجادیک رابطه است و به همین دلیل این نوع فروش نیز به عنوان فروش مبتنی بر ساخت رابطه نامیده می‌شود. فروشنده باید شخصیت خوبی داشته باشد، دانش کاملی از محصول و تجربه داشته باشد؛ زیرا این چیزها به او کمک می‌کند تا برای خود اعتبار ایجاد کند. فروشندگان با این نوع سبک کاری معتقدند که فروش کاری نیست که تنها یک مرتبه انجام شود.
3- فروش مبتنی بر نیاز
همانطور که در بالا ذکر شد، فروشنده باید به اندازه کافی هوشمند باشد تا اقدامات و کلمات مشتریرا درک کند. تحت این سبک، فروشنده مشتری را به درستی درک می‌کند. او سوال های مختلفی مطرح می‌کند تا آنچه را که مشتری نیاز دارد درک کند. او باید به اندازه کافی هوشمند باشد تا بلافاصله راه حلی برای مشکلات مشتریان ارائه کند. فروشندگان با این سبک، سریع و هوشمند هستند و این سبک فروش به سبک حل مسئله معروف است.
4- فروش محصول مبتنی بر محصول
همانطور که از نام آن پیداست، این سبک فروش کاملا مبتنی بر محصول است. فروشنده تمام ویژگی ها و مزایای محصول را توصیف می‌کند تا مشتری کاملا به محصول اطمینان پیدا کند وبرای نشان دادن کارکرد صحیح محصول، یک نسخه آزمایشی از آن ارائه می‌شود. فروشنده باید به طور کامل از ویژگی ها، مزایا و سودمندی محصول اطمینان یابد تا این شیوه فروش را دنبال کند.
5- فروش مبتنی بر رقابت
فروشندگان با این سبک کاری باور دارند که باید یک قدم جلوتر از رقبا باشند و همیشه معتقدند که باید مشتری را برای خرید محصول قانع کرد. این افراد حتی اگر لازم باشد یک مایل اضافی جلوتر می‌روند تامطمئن شوند در رقابت برای فروش جلوتر از بقیه هستند. فروشندگان مبتنی بر رقابت از هر راهی برای حفظ ارتباط با مشتری و فروختن کالا استفاده می‌کنند و هیچ راهی را از قلم نمی‌اندازند. چه ایمیل باشد و چه شماره تلفن، همیشه یک راه اتصال با مشتریان از خود باقی می‌گذارند.
جمع بندی
در این مقاله با تعریف فروش و مهارت های یک فروشنده آشنا شدیم و در ادامه انواع فروشندگی را بررسی کردیم. نکته ای که لازم باید بدانید این است که هیچ اجباری وجود ندارد که از سبک خاصی استفاده کنید، تنها چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که از کدام سبک کاری نسبت به کدام مشتری استفاده کنید تا بتوانید کار نهایی یعنی فروختن را انجام دهید.
