آیا برای شما اتفاق افتاده که بعد از تصمیم گیری برای خرید کالایی در طول مسیر خرید،سبد خرید را رها کنید؟ دلیل یا دلایل این امر چه بوده است؟
نرخ ترک سبد خرید به درصدی از خریداران آنلاین گفته می شود که محصولات یا خدمات را در سبد خرید خود قرار می دهند ولی مراحل پرداخت را کامل نمی کنند. جهت درک و تشخیص دلایل کاهش میزان خرید مشتریان از سبد خرید، باید عوامل موثر در کاهش تمایل افراد در خرید از سبد، بررسی شود. ما در این مقاله دلایل مهم در رابطه با ترک سبد خرید را جمع‌آوری کرده‌ایم. همچنین به بررسی هر علت به طور مفصل خواهیم‌پرداخت.
۱۰ دلیل ترک سبد خرید
رهایی سبد خرید توسط افراد یک مشکل است. به‌طور متوسط، فروشگاه و تجارت‌های الکترونیک بیش از ۷۵% از فروش خود را به دلیل ترک سبد خرید از دست می‌دهند. در برخی از صنایع این میزان به ۸۳.۶% می‌رسد. با توجه به اینکه رهایی سبد کالا مشکلی رایج است؛ در نتیجه مطالعات بی شماری در این رابطه صورت گرفته‌است.
چرا بازدیدکنندگان وب‌سایت، سبد خرید را رها می‌کنند؟
با نگاهی به مطالعات انجام‌شده، دو سوال اساسی مطرح می‌شود. علت اصلی ترک سبد چیست؟ عوامل موثر دیگر در ترک سبد خرید کدام است؟ به همین جهت در جدول زیر به طور خلاصه، به بررسی دلایل ترک سبد خرید پرداخته‌ایم.
| علت | رتبه احتمال | رتبه تاثیرگذاری |
| هزینه‌های حمل و نقل غیر‌منتظره | ۱ | ۱ |
| نیاز به ایجاد یک حساب کاربری جدید | ۳ | ۲ |
| کنجکاوی و تحقیق برای خریدهای بعدی | ۲ | ۳ |
| نگرانی در رابطه با امنیت پرداخت | ۷ | ۴ |
| پرداخت طولانی و گیج‌کننده | ۴ | ۵ |
| عدم یافتن کد تبلیغاتی | مشخص نیست | ۶ |
| نارضایتی از سرعت حمل و نقل | ۸ | ۷ |
| مشکل و خرابی وب‌سایت | ۶ | مشخص نیست |
| عدم رضایت از روند بازگشت | ۹ | مشخص نیست |
| رد کارت اعتباری | ۱۰ | مشخص نیست |
| عدم پشتیبانی مشتری | مشخص نیست | مشخص نیست |
در ادامه به بررسی دلایل موثر در ترک سبد خرید می پردازیم:
۱- هزینه حمل و نقل غیر‌منتظره
هزینه‌های پنهان، از مهم‌ترین دلایل ترک سبد خرید است و رتبه اول را در عوامل احتمال و تاثیرگذاری دارد. بسیاری از مشتریان به‌طور خاص هزینه‌های حمل و نقل را دلیل اصلی ترک سبد خرید ذکر کرده‌اند. با این حال، شما باید به سایر هزینه‌های پنهان مانند مالیات یا موارد دیگر که تاثیر مشابهی دارند؛ نیز توجه کنید. زیرا این هزینه‌ها باعث ناراحتی و تحریک بازدیدکنندگان خواهد شد.
راه حل
هزینه‌ها را شفاف‌سازی و کاملا فاش کنید. شفافیت بسیار مورد توجه خریداران دیجیتال است و عامل بسیار مهمی در موفقیت فروشگاه به حساب می‌آید. در نتیجه، بهترین مسیر عملی، بیان تمام هزینه‌ها از ابتدا به طور کامل است.
یکی دیگر از استراتژی‌های موفق این است که هزینه حمل و نقل را بر هزینه کالا اضافه کنید و حمل و نقل رایگان را به مشتری ارائه دهید. بررسی‌ها حاکی از آن است که این استراتژی برای خرید ۷۳% از مشتریان امری ضروری محسوب می‌شود. این روش همچنین % ۹۳ از خریداران را ترغیب به خرید بیشتر می‌کند.
۲-نیاز به ایجاد یک حساب کاربری جدید
یکی از دلایل ترک سبد خرید، نیاز به ایجاد حساب کاربری جدید است. مشتریان شما به دنبال روش‌های آسان هستند. آن‌ها می‌خواهند کارها را به سرعت انجام دهند و نتایج فوری کسب کنند. صرف وقت و تلاش بیشتر از حد انتظار، مشتریان را به سمت ترک سبد خرید می‌کشاند. ۲۲% از بازدیدکنندگان زمانی که تقاضای ایجاد حساب کاربری را مشاهده می‌کنند دیگر تمایلی به خرید از خود نشان نمی دهند. همچنین ۲۸% از خریداران دلیل ترک خرید خود را تقاضای ایجاد حساب کاربری بیان کرده‌اند.
راه حل
به طور واضح باید بگوییم که خریداران را مجبور به ساخت حساب کاربری قبل از تکمیل سفارش نکنید. به آن‌ها سرویس پرداخت مهمان را پیشنهاد دهید تا خرید خود را با استفاده از آن انجام دهند. علاوه بر آن، عواملی که باعث صرف تلاش و وقت بیشتر کاربران در روند خرید می‌شود را شناسایی کنید و تمام تلاش خود را برای رفع آن‌ها به کار بگیرید.
۳-کنجکاوی و تحقیق برای خریدهای بعدی
از بین‌بردن برخی از دلایل ترک سبد خرید غیرممکن است. زیرا رفتار افراد در تجارت الکترونیکی روند تکاملی را طی می کند. یکی از عادات خرید آنلاین در مشتریان، استفاده از اینترنت برای مرور محصولات در فروشگاه‌ها است. این بررسی‌ها شامل تجزیه و تحلیل قیمت، کیفیت، حمل و نقل و پیشنهادهای ویژه است.
در اغلب موارد، مشتریان به منظور مراجعه راحت به موارد، آن‌ها را به سبد خرید اضافه می‌کنند. خروج مشتریان از فروشگاه بدون قصدی برای خرید، امری رایج است و بسیاری از آنان قبل از خرید چندین‌بار به سایت بازمی‌گردند.
راه حل
در حالی که راه حل مشخصی برای این مورد وجود ندارد؛ اما شما باید در این زمینه بهتر عمل‌کنید. نکته این موضوع در کاهش مشتریانی است که سبد خرید را ترک می‌کنند. اگر می‌دانید که خریداران، کالاهای خاصی را بر اساس قیمت ارزیابی می‌کنند؛ تطابق قیمت را برای اطمینان از خرید مشتریان خود، ضمانت کنید. این استراتژی به عوامل دیگر نظیر دوام، کیفیت و برگشت پول نیز نسبت داده می‌شود. اما سوالی که پیش می‌آید، این است که این استراتژی چگونه عمل می‌کند؟
واقعیت این است که اکثر بازدیدکنندگان شما بلافاصله خرید خود را انجام نخواهند‌داد. مشتریان قبل از خرید کالای مورد نظر خود، به بررسی و مقایسه این کالا در فروشگاه‌های مختلف می‌پردازند. بررسی‌ها حاکی از آن است که موثر‌ترین روش برای جلوگیری از این نوع ترک سبد خرید، ارسال ایمیل جهت بازگشت افراد به محصولات مورد‌نظرشان است.
۴- نگرانی در رابطه با امنیت پرداخت
امنیت پرداخت جز اولین دلایل ترک سبد خرید است که اختلاف زیادی بین رتبه‌بندی احتمال و تاثیر آن وجود دارد. از مهم‌ترین دلایل این مورد نقص طراحی، طرح‌بندی منسوخ‌شده، تصاویر از دست‌رفته و نداشتن گواهی SSL است.
راه حل
روش‌های زیادی جهت افزایش اعتماد کاربران نسبت به سایت وجود دارد. ساده‌ترین راه جذب اعتماد استفاده از روش‌های معمول اجتماعی است. همچنین از توصیفات و انتظارات مشتری، تاییدیه‌ها، اطلاعات تماس و چهره خود برای جذب اعتماد آنان استفاده کنید. تمام این عوامل به مشتریان اطلاع می‌دهد که با وب‌سایتی قابل اعتماد در تعامل هستند.
۵-پرداخت طولانی و گیج‌کننده
این دلیل، مشابه مشکل ایجاد حساب کاربری جدید است. فرآیندهای پرداخت طولانی و گیج‌کننده برای مشتری آزاردهنده است. اغلب اوقات، طرح‌های عجیب و غیرضروری موجب اضطراب افراد می‌شود و حتی آن‌ها را گمراه می‌کند.
این عوامل از دلایل ترک سبد خرید است و تمایل مشتریان را برای خرید کاهش می‌دهد.
راه حل
عناصر غیرضروری را حذف کنید و فقط اطلاعات لازم را درخواست کنید. علاوه بر آن، سعی‌کنید صفحات سایت خود را کاهش دهید. زیرا تعداد بالای صفحات باعث کلافگی مخاطبان را به همراه دارد.
۶-عدم یافتن کد تبلیغاتی
برخی از مشتریان به دنبال کد و کوپن تبلیغاتی هستند. بنابراین اگر آن‌ها را پیدا نکنند، سبد خرید را ترک می‌کنند. طبق آمار ۸% از مشتریان جز این دسته از بازدیدکنندگان هستند. برخی از فرآیندهای پرداخت موجب احساس از دست‌رفتن فرصت در مشتریان می‌شود.
راه حل
استفاده از کوپن‌ها در صورت امکان، بهترین راه حل است. به طوری که بیشتر کدهای تبلیغاتی از طریق ایمیل و دیگر راه‌های ارتباطی به مشتریان ارائه می‌شود.
۷- نارضایتی از سرعت حمل و نقل
جالب است بدانید که مشتریان به فاکتور حمل و نقل اهمیت زیادی می‌دهند. در حالی که هزینه حمل و نقل از اصلی‌ترین دلایل ترک سبد خرید است. سرعت این موضوع نیز تهدید بزرگی برای خرید مشتریان به شمار می‌آید. برای درک بهتر به خریدهای فوری نظیر سالگرد ازدواج و تولد توجه کنید. اگر فروشگاه شما قادر به تحویل به موقع کالا نباشد، مشتریان سایت شما را ترک خواهند‌کرد.
راه حل
مشتریان در مواقع فوری مایل به صرف هزینه‌های بیشتر نیز هستند. بنابراین، اگر برای حمل و نقل سریع به هزینه بیشتری نیاز دارید، این کار را انجام دهید و از ارائه این گزینه سود بیشتری ببرید.
۸- مشکل و خرابی وب‌سایت
خطاهای وب‌سایت یکی از دلایل ترک سبد خرید توسط مشتریان است.
این موضوع احساس ناامنی را در کاربر افزایش می‌دهد. در نتیجه باید به دنبال راهی جهت رفع خرابی و خطاهای آن باشید.
راه حل
تمرکز بر تجربه مشتری بسیار مهم است. از روان‌بودن وب‌سایت خود مطمئن شوید و مشکل‌های موجود در آن را برطرف کنید. شما باید این بررسی‌ها را با دستگاه‌های مختلف انجام دهید. همچنین سرعت سایت خود را با استفاده از سرویس‌های رایگان Pingdomو Google Pagespeed Insights بررسی کنید.
۹-عدم رضایت از روند بازگشت کالا
۶۶% از خریداران اظهار می‌کنند که با سیاست بازگشت سخاوت‌مندانه کالاها، تمایل بیشتری برای خرید دارند. متاسفانه، بسیاری از فروشگاه‌ها محدودیت‌های سختی را برای کالاهای مرجوع در نظر می‌گیرند. در نتیجه، گفته می‌شود یکی از دلایل ترک سبد خرید، عدم رضایت مشتریان از برخورد با کالاهای مرجوعی است. این محدودیت‌ها معمولا به دو صورت انجام می‌شوند. روش اول، سیاست‌هایی است که زمان را محدود می‌کنند و سیاست دوم تعیین هزینه بازگشت برای کالاهای مرجوعی است.
راه حل
از توانایی خود در تامین هزینه‌های کالاهای مرجوع اطمینان حاصل کنید. سپس ارائه سرویس حمل و نقل رایگان ۳۰ روزه را آغاز کنید. به طوری که آن را به مدت یک یا دو ماه انجام دهید. در صورت مشاهده سودآوری، این روند را ادامه دهید.
۱۰- رد کارت اعتباری
در این مورد مطلبی جهت بیان وجود ندارد. زیرا رد کارت اعتباری در اختیار شما نیست. بنابراین، به بررسی مورد بعدی که اغلب اوقات رخ می‌دهد، خواهیم پرداخت.
۱۱- عدم پشتیبانی مشتری
در نهایت یکی از دلایل ترک سبد خرید عدم پشتیبانی مشتری است. مطالعه‌ای نشان می‌دهد که مشتریان هنگام حضور در سایت انتظار کمک دارند. بیش از نیمی از افراد اظهار داشتند که امکان چت با پشتیبان سایت، آن‌ها را به خرید از سایت ترغیب می‌کند.
راه حل
روش‌های مختلفی را برای پشتیبانی از مشتری امتحان کنید. ارائه امکاناتی نظیر چت با پشتیبان و حمل و نقل رایگان، از جمله این روش ها است.
جمع بندی
برای درک بهتر و برطرف کردن مشکلات کسب و کار خود، دلایل ترک سبد خرید را به خوبی بررسی کنید. اگرچه حذف کامل معضل ترک سبد خرید ممکن نیست؛ اما با توجه به این دلایل تا حد زیادی آن را کاهش دهید.
