NPS شاخص ای است که به شکلی غیرمستقیم، رضایت و وفاداری مشتریان یک کسب و کار را می‌سنجد.
اصطلاح Net Promoter Score شاید به نظر ترسناک برسد، اما درست همانند دیگر معیارهای خدمات مشتریان و فروش، آنقدر که به نظر می آید ترسناک نیست.
به بدترین تجربه ای که در یک رستوران داشته اید فکر کنید؛ گارسون سفارش شما را فراموش کرده است، سفارش اشتباه آورده شده است، کیفیت سفارش بد بوده است و … بدیهی است بعد از چنین تجربه ای در یک رستوران شما آن را به هیچ عنوان به دوستان و آشنایان خود معرفی نمی کنید. حال بهترین تجربه ای که از یک کافی شاپ داشته اید که زندگی شما را تغییر داده است را به خاطر بیاورید، درست برعکس مثال قبل شما این کافی شاپ را به همه دوستان خود معرفی کرده و در اکانت های شبکه های اجتماعی خود دائماً در مورد آن صحبت می کنید.
شاخص NPS (Net Promoter Score) چیست؟
پاراگراف بالا خلاصه ی Net Promoter Score است، یک رتبه بندی میزان رضایت مشتریان که احتمال این که مشتریان شما، شما را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنند را اندازه گیری می کند.
چطور شاخص Net Promoter Score را اندازه گیری کنیم؟
اندازه گیری NPS با یک سوال بسیار کلیدی شروع می شود؛ در مقیاس ۱ تا ۱۰، احتمال این که بیزینس X را به دوستان خود معرفی کنید چقدر است؟
بعد از نظرسنجی از تعدادی از مشتریان، آنها را با توجه به پاسخ هایی که می دهند به دسته بندی های زیر تقسیم می کنید:
- Promoters: ( امتیاز ۹ یا ۱۰ ) این افراد مشتریان وفادار شما هستند که همیشه به خرید محصولات از شما ادامه داده و دیگران را به این کار ترغیب می کنند.
- Passives: ( امتیاز ۷ یا ۸ ) این گروه مشتریان راضی شما هستند، اما کمتر از گروه بالا به بیزینس شما اشتیاق نشان می دهند و به راحتی می توانند توسط بیزینس های رقیب شما دزدیده شوند!
- Detractors: ( امتیاز ۰ تا ۶ ) این گروه مشتریان ناراضی هستند که می توانند ( و احتمالاً این کار را می کنند! ) با توجه به قدرت حرف دهانی به برند شما آسیب وارد کنند.
برای بدست آوردن NPS، تنها کافی است تعداد Detractor ها را از Promoterها کم کنید، به همین سادگی! گروه میانی Passive در این معادله به حساب نمی آیند چرا که نمی توان به طور قطع تعیین کرد که آنها نظر منفی یا مثبتی را نسبت به بیزینس شما به دیگران بدهند.
نمونه سوالات نظرسنجی برای بدست آوردن NPS
هنگامی که می خواهید یک نظرسنجی برای بدست آوردن NPS ایجاد کنید؛ طرح کردن سوالاتی که بتوانند پاسخ های کمی و کیفی مناسبی را کسب کنند بسیار مهم است. سوالات کمی برروی سیستم رتبه دهی که بالاتر گفتیم تمرکز می کنند و سوالات کیفی دلیل رتبه ای که مشتریان به شما داده اند را نشان می دهند. در پایین لیست کوچکی از نمونه سوالات نظرسنجی NPS را می بینید که می توانید از آنها برای نظرسنجی های خود استفاده کرده و یا از آن ها الهام بگیرید.
- در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر ممکن است بیزینس ما را به دوستان و اطرافیان و همکاران خود معرفی کنید؟
- در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر ممکن است محصول یا خدماتی از بیزینس ما را به دوستان و همکاران خود معرفی کنید؟
- در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد نام بیزینس و کمپانی ما را به عنوان محلی برای کار کردن به دوستان خود معرفی کنید؟
- دلیل اصلی نمره ی شما چیست؟
- چطور می توانیم تجربه ی شما را بهبود بخشیم؟
- کدام محصول یا خدمات را برتر از بقیه دانسته و بیشتر از همه برای آن ارزش قائل بوده و از آن استفاده می کنید؟
- طی تجربه ی تعامل شما با ما، چه موردی وجود نداشت و یا برای شما ناامید کننده بود؟
- با انجام چه کارهایی می توانیم شما را به یک مشتری خوشحال تر تبدیل کنیم؟
چرا شاخص Net Promoter Score مهم است؟
همانطور که احتمالاً تا الآن متوجه شده اید این شاخص اطلاعات بسیار باارزشی از مشتریان محسوب می شود. به همین دلیل این امتیاز نقش بسیار مهمی را در موفقیت یک بیزینس ایفا می کند.
وفاداری مشتریان
NPS به برندها کمک می کند تا مشتریان وفادار خود را بهتر بشناسند؛ چرا مردم مرتباً به سمت آن ها برگشته و از آنها خرید کرده و به دیگران نیز معرفی شان می کنند. همچنین این امتیاز به شما دلایل چرخش مشتریان و حرکت به سوی رقبای شما را نیز می تواند ارزیابی کند. این امتیاز همچنین می تواند مشتریانی که پیشتر به برند شما وفادار بوده اما اکنون در شرف چرخیدن هستند را نیز شناسایی کند. تمامی این اطلاعات داده های ارزشمندی هستند که به برندها نشان می دهند مخاطبانشان چه کسانی هستند و از چه راه هایی می توان آنها را راضی نگه داشت.
هنگامی که یک برند میزان وفاداری مشتریان خود را ارزیابی کند، می تواند تمرکز خود را برروی مشتریانی معطوف کند که زیاد به آن ها وفادار نیستند. درست است که تحمل نظرات منفی برای بسیاری از ما کار سختی است، اما این نظرات به ما کمک می کند تا بفهمیم در کدام قسمت ها می توانیم بهتر شویم. HubSpot همیشه پیشنهاد می کند تا در انتهای نظرسنجی های NPS خود فضایی را قرار دهید تا مشتریان بتوانند آزادانه در مورد امتیازی که به شما داده اند بنویسند و دلایل خود را بازگو نمایند. این کار باعث می شود تا شما بتوانید به صورت عمقی تر مشکلات را شناسایی کرده و به صورت تخصصی در صدد بهبود این بخش ها برایید.
بازاریابی ارجاعی (Referral Marketing)
ارجاعاتی که از سوی مشتریان راضی ایجاد می شوند می توانند یکی از معیارهای اندازه گیری NPS باشند. طبق گفته های وب سایت Nielsen، بیش از ۸۰ درصد مشتریان خوشحال مایل هستند که تجربه خود را به دیگران نیز پیشنهاد دهند و تقریباً ۷۰ درصد مشتریان شانس بیشتری برای خرید یک محصول در صورتی که پیشنهاد خرید آن را از دوستان و یا فضای مجازی گرفته باشند، دارند.
معایب NPS چیست؟
طبق گفته های وبسایت SurveyMonkey، چند عیب مشهود برای NPS وجود دارد. اولین مشکل، این است که سیستم NPS به اندازه کافی دقیق و مشخص نیست. به همین دلیل است که بالاتر به اهمیت وجود هر دو مدل سوالات کمی و کیفی در نظرسنجی تاکید کرده بودیم. البته که هنوز هم داشتن درک درستی از میزان وفاداری مشتریان بسیار مهم است، اما گاهی وقت ها باید دلایل این که چرا بعضی از مشتریان شما در دسته Detractorها قرار دارند را بدانید تا بتوانید مشکل را حل کنید.
دومین مشکل، درست همانند هر معیار مربوط به مشتریان، این است که NPS به تنهایی نمی تواند بیزینس شما را بهبود بخشد. همیشه باید برنامه دنبال کننده موثری وجود داشته باشد تا بعد از گرفتن نتایج نظرسنجی شروع شود. بیزینس شما برای خدمت رسانی بهتر به مشتریان حاضر است چه تغییر و تحولاتی را انجام دهد و این تغییرات چگونه انجام خواهند شد؟
جمع بندی
Net Promoter Score، اصطلاحیست که شبیه به این است که فردی کمپانی شما را به دوست خود پیشنهاد دهد. تقریباً می توان گفت که این امتیاز، مهم ترین معیار موفقیت برای یک بیزینس در میان معیارهای سنجش مشتری است. نظرسنجی گروهی از مشتریان به شما کمک می کند تا به NPS بیزینس خود دست پیدا کرده و راه های بهبود و افزایش وفاداری مشتریان به برند خود را شناسایی و مشخص کنید. به یاد داشته باشید، نظرات منفی بهتر از نبودن هیچ نظری است چرا که این نظرات تنها به شما کمک می کنند تا رشد داشته باشید.
