سفر مشتری یا Customer Journey از جمله مبحث‌های کلیدی در دیجیتال مارکتینگ است؛ برای آشنایی بیشتر با این مراحل مقاله را مطالعه نمایید

سفر مشتری چیستسفر مشتری customer journey داستانی است درباره‌ی درک کاربران و مشتریان شما تا نحوه رفتار آنها هنگام بازدید از وب سایت تان را بفهمید و اینکه چه کاری می‌توانید برای بهبود این سفر انجام دهید تا آن ها دوباره نزد شما بازگردند. امروزه همه ما می‌شنویم که شرکت ها محتوای خود را سئو (SEO) می‌کنند اما بسیاری از مدیران یک نکته اساسی را فراموش می‌کنند و آن هم”مشتری” است. در واقع از مرحله ای که مخاطب با محصول و یا خدمات شما آشنا می شود تا زمانی که محصول شما را خریداری می کند و همچنین خدمات پس از فروش، مراحل مختلفی از سفر مشتری را در بر می گیرد.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری customer journey یکی از اقدامات مفید برای افزایش نرخ تبدیل، رشد برند شما و یا افزای فروش می‌باشد. در این مقاله نگاهی عمیق به این موضوع خواهیم انداخت که هر بار مشتریان با برند شما ارتباط برقرار می‌کنند چه رفتاری خواهند داشت و شما چه چیزهایی را در این زمینه باید بدانید.

سفر مشتری customer journey چیست؟

هنگامی که نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنید، در واقع با استفاده از داده های موجود، سناریوهای مختلف رفتاری مشتری را ترسیم می‌کنید. ایجاد یک الگوی و قالب سفر مشتری ممکن است در ابتدا یک ایده مسخره به نظر برسد. شاید شما بگویید: “چگونه می‌توانیم بدانیم مشتری پس از ورود به فروشگاه یا وب سایت ما چه کاری انجام خواهد داد؟”

مراحل مختلف از سفر مشتری
از مرحله ای که مخاطب با محصول یا خدمات شما آشنا می شود تا زمانی که محصول شما را خریداری می کند، مراحل مختلفی از سفر مشتری را در بر می گیرد

اما باور کنیدیا نه، این کار ابزاری آسان برای بازاریابی است که هرکسی می‌تواند آن را درست کند. این کار می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما ارزشمند باشد. با تغییرات مداومی که در فن آوری رخ می‌دهد و ارائه روش های جدیدی که مردم می‌توانند از این راه محصولات یا خدمات را بصورت آنلاین خریداری کنند، برنامه ریزی و پیش بینی نحوه عملکرد مشتری در هر مرحله امری ضروری است. نباید اهداف حود را با روش های قدیمی و انتظار برای اینکه مشتری چه رفتاری نشان خواهد داد تنظیم کنید. استفاده از نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربران به سازمان کمک می‌کند تا حرکات و احساسات مشتریان شان در کل فرایند فروش را درک کنند.

این رویکرد دو مزیت مهم دارد:

این امر به تصمیم گیرندگان اجازه می دهد تا روی مشتری متمرکز شوند. اینکار کمک می‌کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای هدایت مشتریان بالقوه به سمت و سوی مورد نظر ما آسان تر شود. شما می توانید بهترین تیم بازاریابی را داشته باشید ، اما اگر مشتریان شما راضی نباشند به جایی نخواهید رسید. بهترین راه برای توضیح روند ترسیم نقشه سفر مشتری این است که آن را مانند یک شکل گرافیکی بدانیم که همه‌ی افراد لازم است آن را بر روی دیوار خود نصب کنند.

ترسیم نقشه سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری، نشان دهنده‌ی مراحل سفر مشتری در طول حضور او در فروشگاه و یا وب سایت شما است. مهمترین جنبه ایجاد و ترسیم نقشه سفر مشتری ، بررسی فرآیندها از منظر مشتری است. برای تحقق این هدف به دو نوع تحقیق نیاز داریم:

  •  تحقیقات تحلیلی

با استفاده از تجزیه و تحلیل وب سایت می‌توانید دقیقاً متوجه شوید که مشتریان شما کجا هستند، چه مدت در وب سایت شما وقت می‌گذرانند و چه موقع سایت شما را ترک می‌کنند. ابزارهای زیادی برای استفاده شما وجود دارند که می‌توانید با استفاده از آن ها داده هایی که از کاربران و سفر آن ها در وب سایت و یا فروشگاه شما به دست آمده را تجزیه و تحلیل کنید و از اطلاعات بدست آمده‌ی آن استفاده کنید.

  • تحقیقات روایی

به دست آوردن این داده ها مشکل است. چگونه می‌توانید بفهمید که مشتری به چه چیزی فکر می‌کند؟ رسانه های اجتماعی برای ارزیابی احساسات یا تفکر مشتریان مفیدهستند. وقتی شخصی از تجربه خود با یک شرکت راضی یا ناراحت باشد، احساساتش را در فیس بوک یا توییترنشان می‌دهد که می‌توان در این باره گفت احساسات و تجربه اش را به نوعی به صورت غیر مستقیم با شما به اشتراک می‌گذارد.

یک راه دیگر این است که از مشتری بخواهید یک نظرسنجی را درباره‌ی تجربه اش در فروشگاه شما پر کند که این کار نیز در جمع آوری اطلاعات روایی به شما کمک می‌کند. علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری از ضروریات یک برنامه ریزی دقیق است.

دوره آموزش اصول دیجیتال مارکتینگ

هرآنچه برای ورود قدرتمند به دنیای بازاریابی دیجیتال باید بدانید

برای ترسیم نقشه مشتری مراحل زیر را دنبال کنید:

گام اول:اهداف روشنی را بر روی نقشه تعیین کنید.

قبل از اینکه عمیق تر وارد مراحل ترسیم نقشه مشتری شوید، لازم است ابتدا از خود بپرسید که چرا در وهله اول یک از نقشه سفر مشتری را تهیه می‌کنید. هدف شما از اینکار چیست؟ این نقشه به طور خاص درباره چه شخصی و یا چه گروهی از مشتریان است؟ این نقشه برایجاد چه تجربه ای برای مشتری استوار است؟

براین اساس می‌توانید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. یک مشتری ساختگی که تمام مشخصات جمعیت شناختی و روانشناختی در آن در نظر گرفته شده و نشان دهنده مشتریان شما است. داشتن شخصیتی مشخص و شفاف برای مشتریان در هدایت هر جنبه از نقشه سفر مشتری مفید خواهد بود.

گام دوم:این شخصیت ها را پروفایل کنید و اهداف هر یک از آنها را تعریف کنید.

در گام بعدی از طراحی نقشه سفر مشتری customer journey ، باید کمی تحقیق کنید. یکی از راه های عالی برای بدست آوردن بازخورد با ارزش از مشتری از طریق پرسشنامه و آزمایش کاربران است. نکته مهم این است که فقط به مشتریان واقعی دسترسی پیدا کنید. شما بازخورد افرادی را می خواهید که واقعا به خرید محصولات و خدمات شماعلاقه مند هستند و قبلاً نیز با شرکت شما تعامل داشته اند یا قصد انجام این کار را دارند.

برخی از نمونه سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:

  • چطور درباره شرکت ما شنیدید؟
  • اولین چیزی که توجه شما را به وب سایت ما جلب کرده است چه چیزی می‌باشد؟
  • به طور معمول چه مدت وقت در وب سایت ما می‌گذرانید؟
  • آیا تاکنون خریدی از ما انجام داده اید؟ اگر چنین است، علت این تصمیم شما چه بود؟
  • آیا تاکنون با هدف خرید با وب سایت ما ارتباط برقرار کرده اید اما تصمیم به این کار نگرفته اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
  • در مقیاس ۱ تا ۱۰، حرکت در وب سایت ما چقدر آسان است؟
  • آیا هرگز به پشتیبانی مشتری احتیاج داشته اید؟ اگر چنین است، در مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر مفید بود؟
  • آیا راهی وجود دارد که ما بتوانیم از شما حمایت کنیم تا روند کار شما آسانتر شود؟

شناسایی پرسونا مشتریشما می‌توانید از این راه برای به دست آوردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می‌کنید استفاده کنید. در شکل بالا، یک نمونه‌ی مناسب آورده شده است که در آن نحوه‌ی ارتباط برقرار کردن مشتری با سازمان، نقاط درد، دلایل خرید و یا عدم خرید و دیگر اطلاعات مناسب آورده شده است.

برای مثال به نقاط درد نگاه کنید:

  • اندازه‌ی تیم خدمات رسانی برای او مهم است.
  • پنج فرد دیگر نیز در تصمیم گیری برای خرید درگیر هستند.
  • او یک قیمت رقابتی و یک تجربه‌ی عالی می‌خواهد.

برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید از نموداری مرسوم به نقشه همدلی استفاده کنید. به شکل زیر دقت کنید:

نقشه همدلی ( سفر مشتری )
نقشه همدلی ( سفر مشتری )

این نقشه نشان می‌دهد که جیمی قصد خرید یک دستگاه تلویزیون را دارد. چهار قسمت این نقشه عبارتند از:

  1. می‌گوید(Says): در این قسمت که در بالا سمت چپ آورده شده است، جملاتی را که جیمی در طول فرآیند خرید خواهد گفت آورده شده است. برای مثال:انتظار چیز متفاوتی را داشتم؟ من چیزی می‌خواهم که قابل اطمینان باشد. از کجا باید شروع کنم؟و …
  2. انجام می‌دهد(Does): در این قسمت، کارهایی که جیمی انجام خواهد داد آورده می‌شوند. در قسمت پایین سمت چپ. تحقیقات بیشتر، مقایسه محصولات و …
  3. فکر می‌کند(Thinks): افکار جیمی در بالا سمت راست نوشته شده است: من چیزی منحصر به فرد می‌خواهم. آیا آنها فکر می‌کنند من ساده لوح هستم؟ شاید این بهترین گزینه نباشد. و …
  4. احساس می‌کند(Feels): احساسات جیمی نیز در گوشه‌ی پایین سمت راست آورده شده است: ترس، هیجان، نگرانی و …

گام سوم: تمام نقاط تماس را لیست کنید.

نقاط تماس همه مکانهای وب سایت شما هستند که مشتریان می‌توانند از آن طریق با شما ارتباط برقرار کنند. لازم است بر اساس تحقیقات خود تمام نقاط تماسی را که مشتریان شما در حال حاضر از آن ها استفاده می‌کنند را لیست کنید. همچنین مواردی که فکر می‌کنید مشتریان باید از آن ها استفاده کنند.

لیست کردن نقاط تماس وبسایت
تمام نقاط تماسی را که مشتریان شما در حال حاضر از آن ها استفاده می‌کنند را لیست کنید

این یک گام مهم در طراحی نقشه سفر مشتری customer journey است زیرا به شما این بینش را می‌دهد تا بدانید که عملکرد مشتریان شما چگونه است. اگر آنها از نقاط تماس کمتری نسبت به آنچه انتظار می رود استفاده می‌کنند، آیا این به این معنی است که آنها به سرعت وب سایت شما را ترک می‌کنند؟ اگر مشتریان بیش از حد انتظار از نقاط تماس استفاده می‌کنند ، آیا اینبه این معنی است که وب سایت شما پیچیده است و رسیدنآن ها به خواسته هایشان دشوار است؟

در هر صورت، درک صحیح از نقاط تماس، ابزاری است که می‌تواند در درک سهولت و اهداف سفر مشتریcustomer journeyبه شما کمک کند. این کار فقط برای وب سایت شما نیست. شما باید تمام راه هایی که ممکن است مشتری به صورت آنلاینبه شما دست پیدا کند رادر نظر بگیرید که می‌توان شامل موارد زیرباشد:

شبکه های اجتماعی

تبلیغات پرداخت شده

بازاریابی ایمیلی

دوره بازاریابی در شبکه‌‌های اجتماعی

هرآنچه درباره استفاده اثربخش از شبکه های اجتماعی برای بازاریابی باید بدانید

اقدامات

تمام کارهایی را که مشتریان شما در طول تعامل با برند شما انجام می دهند ذکر کنید. این کار ممکن است یک جستجوی در گوگل برای کلمات کلیدی شما یا کلیک روی ایمیل از طرف شما باشد. شما ممکن است با یک لیست طولانی از اقدامات روبرو شوید. نگران نباشید، بعداً برای منطقی کردن اطلاعات خود فرصت دارید. این کار مهم است به ویژه زمانی که انتظار می‌رود مشتریان اقدامات زیادی را برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند. کاهش تعداد مراحلی که مشتری باید انجام دهد ممکن است یک ریسک به نظر بیاید اما با بالا رفتن نرخ تبدیل ارزش آن را درک می‌کنید.

احساسات و انگیزه ها

همه بازاریابی نتیجه علت و معلولی است. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتری شما انجام می دهد با یک انگیزه آغاز می‌شود. احساسات مشتری شما بسته به این که در کدام قسمت از سفرشان هستند تغییر خواهد کرد. دانستن این امر به شما کمک می کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب تهیه کنید تا سفر عاطفی مشتری را از طریق برند خود هموار کنید.

مقاله چک لیست تولید محتوا

۱۲ قدم تا تولید محتوای با ارزش در دیجیتال مارکتینگ

موانع و نقاط درد

بررسی کنید که چه موانعی مشتری را از انجام اقدامات مورد نظرش باز می‌دارد. یک مانع رایج هزینه است. به عنوان مثال، یکی از مشتریان شما محصول شما را دوست دارد اما با دیدن قیمت بالای حمل و نقل از خرید خود منصرف می‌شود. شناسایی کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال، می توانید یک صفحه سؤال متداول ارائه دهید که به سؤالات متداول در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ می دهد.

گام چهارم: عناصری را که می خواهید نقشه شما نشان دهد مشخص کنید.

در گام بعدی از ترسیم نقشه مشتری، به بررسی انواع نقشه سفر مشتری می‌پردازیم. چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هر کدام مزایای خود را دارند. بسته به هدف خاصی که برای نقشه سفر مشتری دارید، می‌توانید گزینه مورد نظر خود را انتخاب کنید:

  1. وضعیت فعلی
نقشه سفر مشتری وضعیتت فعلی
نقشه سفر مشتری وضعیتت فعلی

این نوع نقشه سفر مشتری، رایج ترین نوع است. این نقشه، اقدامات، افکار و احساساتی را که مشتریان در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می‌کنندنشان می‌دهد و بهترین استفاده را برای بهبود مداوم سفر مشتری دارند.

  1. روزمرگی
نقشه سفر مشتری روزمرگی
نقشه سفر مشتری روزمرگی

این نوع از نقشه سفر مشتری، عملکردها، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تمام فعالیت هایی که روزانه در آن شرکت می‌کنند و آن را تجربه می‌کنند، نشان می‌دهد، چه شرکت شما را شامل شود و چه نشود. اینکار دید وسیع تری نسبت به زندگی مشتریان به شما می‌دهد و نشان می‌هد نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست. این نوع از نقشه سفر مشتری، بهترین ابزار برای نشان دادن نیاز های پنهان مشتریان است. حتی قبل از اینکه آنها بدانند چنین نیاز دارند.

  1. وضعیت آینده
نقشه سفر وضعیت آینده
نقشه سفر وضعیت آینده

این نقشه های سفر مشتری آنچه را که فکر میکنید اقدامات، افکار و احساساتی است که مشتریان در تعاملات بعدی با شرکت شما تجربه می کنند ، نشان می‌دهد وبا توجه به تجربه فعلی،قرار است در آینده کجا باشید. این نوع ازنقشه سفر مشتری، برای نشان دادن دیدگاه ها و تعیین هدف مناسب هستند.

  1. طرح خدمات

این نقشه های سفر مشتری با نسخه ساده شده یکی از سبک های نقشه بالا شروع می شود. سپس، عوامل مؤثر در ارائه آن تجربه را شامل می شوند ، از جمله افراد ، سیاست و خط مشی ها ، فناوری ها و فرآیندها. این نقشه ها برای شناسایی دلایل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا شناسایی مراحل مورد نیاز برای دستیابی به سفرهای مشتری مورد نظر در آینده استفاده می‌شوند.

نقشه سفر طرح خدمات
نقشه سفر طرح خدمات

گام پنجم: خودتان سفر مشتری را انجام دهید.

فقط به این دلیل که طراحی نقشه سفر مشتری را انجام داده اید به معنای اتمام کار شما نیست. این مهمترین بخش فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج.

چند نفر وارد وب سایت شما می‌شوند اما خریدی نمی‌کنند؟ چگونه می توانید بهتر از مشتریان پشتیبانی کنید؟ این ها برخی از سؤالاتی است که می توانید با نقشه نهایی خود به آنها پاسخ دهید.

تجزیه و تحلیل نتایج می تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری برآورده نشده است. با نزدیک شدن به این موضوع ، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ای ارزشمند را ارائه می دهید و این مسئله را روشن می کنید که مردم می توانند با کمک شرکت شما راه حل هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.تا زمانی که خودتان نیز نقشه سفر مشتری را تجربه نکنید کار تمام نمی‌شود. برای هرکدام از شخصیتهایی که دسته بندی کردید و برای آن ها پروفایل ساختید، سفری را که از طریق شبکه های اجتماعی، از طریق ایمیل و یا سرچ آنلاین دارند امتحان کنید.

دوره گوگل آنالیتیکس

هر آنچه درباره تجزیه و تحلیل اطلاعات سایت با ابزار گوگل آنالیتیکس باید بدانید

گام ششم: تغییرات لازم را انجام دهید.

تجزیه و تحلیل داده های شما باید به شما بگوید که انتظار دارید وب سایتتان چگونه باشد. سپس می توانید برای دستیابی به اهداف مورد نظر، تغییرات مناسب را در وب سایت خود ایجاد کنید. این تغییرات می‌تواند ایجاد لینک های تماس بیشتر و یا طولانی تر کردن توضیحات محصولات باشد. بهرحال، هدف شما باید ترسیم نقشه سفر مشتری مناسب برای بهبود تجربه‌ی سفر مشتری باشد.

مهم نیست که این تغییرات بزرگ یا کوچک باشند زیرا با چیزی که مشتریان به عنوان نقاط دردشان ذکر کرده اند، ارتباط مستقیمی دارند. با ایجاد این تغییرات و با کمک نقشه سفر مشتری که به خوبی ترسیم شده و مراحل سفر مشتری را با دقت مناسبنشان می‌دهد، می توانید اطمینان حاصل کنید که نیازها و نقاط درد همیشه رفع می شوند. لازم است که نقشه سفر مشتری شما همیشه در حال بهبود باشد و آن را به صورت ماهانه یا سه ماهه بهبود دهید تا شکاف ها و فرصت های ساده سازی سفر مشتری خود را شناسایی کنید.

نمونه نقشه سفر مشتری

پس از آشنایی با مراحل طراحی نقشه سفر مشتری، با چند نمونه نقشه سفر مشتری، این بحث را شفاف تر می‌کنیم.

نمونه نقشه سفر مشتری
نمونه نقشه سفر مشتری

به نمونه‌ی بالا نگاه کنید. نمونه نقشه سفر مشتری که در بالا آورده شده است شامل ۴ فاز (Phase) می‌باشد و در کنار مسیر سفر مشتری در هر فاز افکار مشتری که نشان دهنده‌ی احساسات او می‌باشد نوشته می‌شود(User Thoughts).

در زیر هر فاز نیز اقداماتی که مشتری انجام می‌دهد به صورت یک لیست آورده شده است(User Action). فرصت ها نیز با کلمه‌ی Opportunities در زیر هر فاز مشخص شده است.

اما مهم تر از همه بالای این نقشه سفر مشتری است که در آن سه کلمه‌ی مهم آورده شده است:

Persona: پیشتر گفته شد که لازم است درباره‌ی مشتریان مختلف اطلاعات جمع آوری کرد و برای هر گروه از آنها پروفایل و نقشه سفر مشتری جداگانه ای طراحی کرد.

مقاله پرسونا چیست؟

آموزش قدم به قدم طراحی پرسونا مشتری

Scenario: سناریو یک دید کلی از این چرخه‌ سفر مشتری به ما می‌دهد. در این قسمت، ابتدا تا انتهای چرخه‌ سفر مشتری به صورت خلاصه نوشته می‌شود تا مثلا مشخص شود برای خرید کالای نوع الف، مشتری چه فرآیندهایی را باید طی کند و در این مسیر چه افکار و اقداماتی از جانب وی بروز می‌کند. سناریو طرح کلی نقشه سفر مشتری است.

Goals and Exeptions: اهداف و انتظارات در این بخش نوشته می‌شوند. هر نقشه سفر مشتری هدف خاصی را دنبال می‌کند و یا هدف ما از نگارش آن، ساده سازی فرآیند ها می‌باشد. در این قسمت انتظارات نیز نوشته می‌شوند.

برای مثال به موارد زیر دقت کنید:

  1.  ادغام دو مرحله از چرخه‌ سفر مشتری در نقشه سفر مشتری
  2. ساده سازی مراحل تا جای ممکن

در زیر نمونه نقشه سفر مشتری دیگری نیز آورده شده است:

نمونه نقشه سفر مشتریدر این نقشه‌ی ماتریسی، عناصر سفر مشتری در ردیف افقی و نقاط لمس در ستون عمودی آورده شده است. این عناصر از مرحله آگاهی، بررسی قیمت و … تا خرید وحتی شکایت را نیز شامل می‌شود. ستون این نقشه نیز شامل تبیغات دهان به دهان، ایمیل و … است. صاحب هر کسب و کار و یا شرکتی هستید، لازم است بدانید در هر مرحله و در هر نقطه‌ی تماس، چه اقداماتی را انجام دهید.

تجربه مشتری یا User Experience) UX)

خانومی برای یافتن لباس در وب در حال گشت و گذار است و وب سایت شما چشم او را جلب می کند. او هرگز از نامی از شما نشنیده استاما توجه او به این جلب می‌شود که چقدر همه چیز مرتب است! استفاده از منوی کشویی در صفحه ورود و کلیک بر روی آن برای جستجو آسان است. گزینه ای برای محدوده قیمت وجود دارد.

اهمیت ui-ux
تجربه مشتری یا User Experience) UX)

هر محصول کاملاً شرح داده شده است و شامل اندازه های مختلف و دستورالعمل هایی برای مراقبت می باشد. وقتی لباسی را انتخاب کرد تصمیم می‌گیرد حسابی در وب سایت شما بسازد زیرا تجربه سفر برای ا خوشایند بوده است. سپس وب سایت شما را نشانه گذاری می‌کند تا در آینده نیز به شما رجوع کند و سپس چرخه سفر مشتری برای او تکرار می‌شود.

نکته‌ی مهم در این مثال یک چیز است. یک نقشه سفر مشتری که به خوبی ترسیم شده است. در این نقشه تمام رفتارها و احساسات مشتری پیش بینی شده است. فرآیند و مراحل نقشه سفر مشتری به خوبی پیش بینی و طراحی شده اند. همه‌ی این اقدامات منجر به ایجاد یک تجربه سفر خوب در مشتری برای بازگشت دوباره به سمت و سوی شما می‌شود. رسم یک نقشه سفر مشتری مناسب نیاز به جمع آوری اطلاعات و درک صحیح از مشتری دارد. برای این منظور می توانید از کتاب نقشه سفر مشتری استفاده کنید.

جمع بندی

همانطور که ممکن است بدانید، ایجاد یک تجربه منحصر به فرد در مشتری از ابزارهای بازاریابی است. برای ایجاد این حس منحصر به فرد نیاز به یک نقشه و راهنما دارید. نقشه ای که جزئیات و مراحل فرآیندهای موجود در وب سایت ویا سازمان شما را نشان می‌دهد. نقشه سفر مشتری، ابزاری مناسب برای این منظور است که اقدامات، افکار و حنی احساسات مشتری را در طول مراحل خرید را به یک شکل ساده به شما نشان می‌دهد. برای رسم صحیح آن، در ابتدا لازم است اهداف کسب و کاری خود را تعیین کنیم، سپس با جمع آوری اطلاعات درباره‌ی مشتریان، آنها را دسته بندی کنیم.توجه داشته باشید که جمع آوری اطلاعات گامی حیاتی در ترسیم نقشه مشتری می‌باشد. پس برای این منظور دقت کنید. سپس با تعریف نقاط لمس و نقاط درد، برای هر گروه از این مشتریان، یک نقشه سفر مشتری مناسب طراحی کنیم. در انتها با تجزیه و تحلیل سفر مشتری ، میتوانید نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کنید.