وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟ 15 راه افزایش وفاداری مشتریان

فهرست مطالب

در کسب و کارها در خصوص مشتری مداری و وفاداری مشتریان بسیار شنیده اید. حفظ و نگهداری مشتریان وفادار رمز ادامه حیات هر کسب و کاری می باشد15 راه افزایش وفاداری مشتریانامروزه کسب و کارها توجه خود را بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی معطوف کرده اند و جذب مشتریان جدید در جایگاه دوم قرار می گیرد. پژوهش ها نشان می دهد که جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است. شاید در مورد قانون پارتو یا همان اصل (۸۰/۲۰) شنیده باشید. این اصل در تمام بخش های زندگی از مدیریت زمان گرفته تا کسب و کار صدق می کند. بر اساس اصل پارتو ۸۰ درصد نتایجی که شما در زندگی به دست می آورید حاصل  ۲۰ درصد فعالیت های شما است. ۸۰ درصد خروجی سازمان شما در نتیجه کار و تلاش ۲۰ درصد از کارمندان تان است.

۸۰ درصد سود و درآمد یک کسب و کار از ۲۰ درصد مشتریان فعلی آن کسب و کار حاصل می شود.

خب حالا که متوجه شدیم مشتریان فعلی ما تا چه حد بر سود کسب و کار ما تاثیر گذار هستند، در ادامه مقاله همراه ما باشید تا عوامل موثر بر وفاداری مشتری را بررسی کنیم، تفاوت رضایت مشتری با وفاداری مشتری را مقایسه کنیم و ۱۵ راه افزایش وفاداری مشتریان را تعریف کنیم.

تعریف عملیاتی وفاداری مشتری چیست؟

در کتاب های کسب و کار و مقالات رفتار اقتصادی تعاریف زیادی برای وفاداری مشتریان وجود دارد، هر کدام از این تعریف ها از یک منظر وفاداری مشتری را شرح داده اند. برخی وفاداری را همان  ارتباط عاطفی بین مشتری و برند و کسب و کار دانسته اند، تعهد مشتری به خرید همیشگی از یک برند یکی دیگر از تعاریف است و در جای دیگر مشتریانی که بیشترین سود را وارد چرخه کسب وکار می کنند به عنوان مشتریان وفادار شناخته می شوند.

در یک جمع بندی کلی می توانیم بگوییم ویژگی های مشتری وفادار به این صورت است:

  • علی رغم تبلیغات رقبا محصولات ما را به سایر رقبا ترجیح می دهد
  • بازاریابی دهان به دهان انجام می دهد یعنی از برند و محصولات ما در پیش سایر مشتریان تعریف می کند
  • به صورت مرتب از محصولات ما خرید می کند
  • پیوند عاطفی با برند ما دارد

رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟

شاید این سوال برایتان پیش بیاید که مگر وفاداری مشتری همان رضایت مشتری نیست، رضایت مشتری به معنی حمایت مشتری از برند و کسب و کار ما است و لزوما به معنای خرید از ما نیست. مشتری راضی ممکن است تجربه خرید خود را با دیگران در میان نگذارد و در صورتی که رقبای ما محصول مورد نظر را با قیمت کمتر عرضه کنند، خرید خود را از انها انجام دهد، ولی وفاداری یک مرحله پس از رضایتمندی است و  مشتری وفادار به دلیل وابستگی  احساسی که نسبت به برند دارد، برند خود را تغییر نمی دهد و حتی ممکن است با وجود قیمت بالاتر انحصارا از برند مورد نظر خود خرید کند.

رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟
وفاداری مشتری یک مرحله پس از رضایتمندی است

یک مثال خیلی ملموس برای این موضوع مشتریان برند Apple هستند. بیشتر خریداران آیفون، خرید بعدی خود را هم از همین برند انجام می دهند و خیلی سخت حاضر به تغییر برند می شوند.

انواع وفاداری مشتری

در مثال مشتریان آیفون اپل دیدیم که این افراد کمتر به سمت تغییر برند محبوب خود می روند و وفادارانه از محصولات اپل خرید می کنند، در کنار مزایایی که این برند دارد برخی وفاداری مشتریان این برند را به دلیل تفاوت های زیادی که سیستم عامل IOS با اندروید دارد، می دانند. این موضوع باعث می شود که مشتریان به راحتی نتوانند خود را با تغییرات هماهنگ کنند. پس ممکن است وفاداری مشتریان الزاما به دلیل ویژگی های مطلوب نباشد و مشتری صرفا به برند عادت کرده باشد. با پس دلایل زیادی برای وفاداری به برند وجود دارد که در ادامه مقاله می توانید ۶ نوع وفاداری مشتری را بخوانید:

  • وفاداری رفتاری (Behavioral Loyalty)

در این حالت مشتری به برند شما وفادار است چون از خدمات و محصولات شما راضی است و تجربه خوبی دارد. در این حالت مشتری همیشه فعال است و از شما خرید می کند، ارزش سبد خرید مشتری بالا است و به صورت دوره ای و منظم ، با فواصل کم از محصولات و خدمات برند شما استفاده می کند.

  • وفاداری نگرشی (Attitude Loyalty)

این نوع از وفاداری به دلیل احساس و نگرش خاصی است که مشتری به یک برند خاص دارد. امکانات خاص و گاهی کاملا منحصر بفرد که برند در اختیار مشتری قرار می دهد، باعث می شود که مشتری احساس تعهد نسبت به فروشنده داشته باشد و خدمات این فروشنده را به سایرین ترجیح دهد.

ملاک های وفاداری از نظر مشتری
امکانات خاصی که برند در اختیار مشتری قرار می دهد، باعث می شود که مشتری احساس تعهد نسبت به فروشنده داشته باشد
  • وفاداری به دلیل اجتناب از هزینه های تغییر

تا حالا برایتان پیش آمده که علی رغم عدم رضایت از خدمات بانکی که در آن حساب دارید، بانک خود را تغییر ندهید؟  این مورد بسیار همه گیر است. گاهی اوقات هزینه های تغییر شرکتی که به ما خدمات ارائه می دهد به قدری زیاد است که ترجیح می دهیم حتی با وجود نارضایتی به شرکت فعلی بسنده کنی، این هزینه ها می توانند هم شامل هزینه های مالی شوند و هم زمان و انرژی که باید برای این کار اختصاص دهیم. پس همیشه وفاداری مشتری به معنای رضایت او نیست.

  • وفاداری برحسب عادت

همون همیشگی لطفا! این عبارت به گوشتان آشنا هست؟ بسیاری از افراد نه به دلیل مزایای یک برند بلکه بشتر به دلیل عادت از برند مورد نظر خود خرید می کنند. فرض کنید هر بار که وارد هایپر استار می شوید بخواهید همه سس های موجود در فروشگاه را بررسی کنید و تصمیم بگیرید که این بار کدام سس جدید را بخرید. خب این کار بسیار زمان گیر است. شرایط زندگی فعلی باعث می شود که هر روز در معرض تصمیمات زیادی باشیم در این حالت از فکر کردن در مورد تصمیمات جدید اجتناب می کنیم. به همین دلیل افراد ترجیح می دهند که یکبار در مورد مواد مصرفی خود تصمیم گیری کنند و در واقع سبک زندگی خود را تغییر ندهند. پس وفاداری به برند گاهی اوقات بر حسب عادت صورت می گیرد و نه بر اساس مزایای برند.

  • وفاداری انحصاری

گاهی اوقات مشتری چاره دیگری ندارد و باید از یک برند خاص استفاده کند چون فقط همان برند خدمات مورد نظر او را ارائه می کند.در این حالت وفاداری مشتری لطفی ندارد و اغلب از روی اجبار صورت می گیرد.

  • وفاداری تشویقی

برخی از کسب و کار مثل فروشگاه های اینترنتی برای جذب مشتریان از کمپین های تخفیف کالا و یا امتیاز های باشگاه مشتریان  استفاده می کنند. در این حالت مشتری به دلیل مزایایی که فروشگاه در اختیار او قرار می دهد به برند وفادار می ماند. مثلا افزایش سطح امتیاز در باشگاه مشتریان باعث می شود بتواند خرید رایگان انجام دهد. انگیزه های مالی عموما بسیار قوی هستند و وفاداری مشتری و به دنبال آن تبلیغ برند را در پی دارند.

وفاداری مشتریان چه مزیت هایی دارد؟

وفاداری مشتریان چه مزیت هایی دارد؟
وفاداری مشتریان نقش بسیار مهمی در ادامه حیات کسب و کار دارد

در ابتدای مقاله گفتیم که ۸۰ درصد سود کسب و کار ما حاصل از فعالیت ۲۰ درصد مشتریان ما است، سایر مزایای وفاداری مشتری را می توانید در این قسمت مطالعه کنید.

  • قدرت پیش بینی در مورد خرید های آینده مشتری را افزایش می دهد

با توجه به تعریفی که از پرسونای مشتری داشتیم هر چقدر مشتریان وفاداری بیشتری داشته باشیم ، امکان پیش بینی نیازهای آنها  آسان تر خواهد بود. در این حالت کسب و کار مشتری خود را بهتر می شناسد و بهتر می تواند در مورد خواسته و نیازهای اینده او برنامه ریزی انجام دهد. این حالت را مقایسه کنید با مشتری جدیدی که هنوز با نیازهایش اشنا نیستیم و سبک زندگیش را نمی شناسیم.

  • هزینه های جذب مشتری جدید را کاهش می دهد.

احتمال اینکه مشتری که دو بار از شما خرید کرده است، خرید بعدی را هم انجام دهد ۹ برابر بیشتر از یک مشتری جدید است.امکان فروش محصولات جدید به مشتریان فعلی ۵۰ درصد بیشتر از سایر مشتریان است . این ارقام نشان می دهد که اگر برای نگهداری و حفظ مشتریان فعلی تلاش کنید به مراتب هزینه های کمتری را متحمل خواهید شد.

  • مشتریان فعلی بهتر با نوسان قیمت ها کنار می آیند.

زمانی که مشتریان به برند شما وفادار باشند نسبت به افزایش قیمت ها انعطاف پذیری بیشتری نشان می دهند و راحت تر با افزایش و تغییرات قیمت کنار می آیند.

  • ورود رقبای جدید سخت تر می شود.

یکی از نکات مهم در هنگام نوشتن بوم کسب و کار، بررسی رقبا است.بررسی رقبا به این دلیل صورت می گیرد که بدانیم کسب و کار ما چه جایگاهی در میان سایر رقبا خواهد داشت و اصلا قادر به جذب مشتری جدید هستیم یا خیر. حال هر چه میزان مشتریان وفادار بیشتر باشد، امکان ورود رقبا سخت تر خواهد شد و سهم کمتری از بازار را در اختیار خواهند داشت.

  • وفاداری مشتری باعث افزایش طول عمر مشتری می شود

یک مفهوم بسیار مهم برای کسب و کارها، ارزش طول عمر مشتری است.در بازاریابی ارزش طول عمر هر مشتری، برابر پیش‌بینی سود خالص از آن مشتری، در تعاملات آینده با آن مشتری است. این عدد نشان می دهد که شرکت ها چقدر باید برای مشتری خود هزینه کنند و  شرکت‌ها را از تمرکز بر سود کوتاه مدت، به تمرکز بر سلامت روابط بلندمدت با مشتری‌ها، سوق می‌دهد. این هزینه در تصمیم گیری مدیران بسیار اهمیت دارد. شاخص ارزش طول عمر به شرکت‌ها اجازه می‌دهد، که سودده‌ترین گروه‌های مشتریان خود که در واقع همان مشتریان وفادار هستند، را پیش‌بینی کرده و به جای تمرکز بر مشتریان کمتر سودده، بر روی آنان متمرکز شوند.

وفاداری مشتری باعث افزایش طول عمر مشتری می شود
شاخص ارزش طول عمر مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که سودده‌ترین گروه‌های مشتریان خود را شناسایی کنند
  • امکان بیش فروشی و مکمل فروشی خواهید داشت.

بیشفروشی Upselling یک استراتژی فروش است که در آن می توانید مشتریان را وادرا کنید که هزینه بیشتری برای خدمات مورد نیازشان بپردازند. مثلا شما قصد خرید کت وشلوار دارید و مبلغ ۷۰۰ هزار تومان برای ان کار اختصاص داده اید، امام در فروشگاه فروشنده شما را متقاعد می کند که کت و شلوار دیگری انتخاب کنید که ۹۰۰ هزار تومان می ارزد و شما هم با رضایت خاطر پیشنهاد فروشنده را قبول می کنید.

یک تکنیک دیگر مکمل فروشی (Cross Selling) است که در آن خدمات و محصولات مرتبط با کالای درخواستی مشتری را نیز به وی ارائه می کنید. مثلا در همان مثال خرید کت و شلوار فروشنده به شما پیشنهاد می کند کراوات و ست کمربند و کیف پول مناسب با کت وشلوار انتخابی خود را نیز از همان جا بخرید.

استفاده از این روش ها برای مشتریان وفادار بسیار موثرتر است چون آنها شما را می شناسند و به شما اعتماد دارند و راضی کردن آنهاآسان تر است.در بسیاری از موارد چون شما با این مشتریان رابطه دارید، نرخ پاسخگویی بسیار بیشتری خواهید داشت. آنها تا به حال دریافته­اند که شما چه می­کنید و ارزش شما چیست و در نتیجه چرخه فروش بسیار کوتاه ­تری خواهید داشت.

۱۵ راه برای افزایش وفاداری مشتریان

تا اینجای مقاله در مورد تعریف وفاداری، انواع وفاداری مشتریان و مزیت های وفاداری صحبت کردیم. در این قسمت سعی داریم  عوامل موثر بر وفاداری مشتری را بررسی کنیم. (شاخص های وفاداری مشتری)

  • از مشتریان خود قدردانی کنید

تشکر از مشتریان از عوامل موثر بر افزایش وفاداری مشتریان است. زمانی که مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما نظر می دهند و یا از شما تشکر می کنند، نظرات آنها را با سایر مشتریان در میان قرار دهید و به آنها نشان دهید که نظراتشان برایتان با ارزش است.

  • به نظرات مشتریان توجه کنید

برای رشد و پیشرفت در مسیر کسب و کار خود، باید به طور مرتب از نظریات مشتریان خود آگاه باشید. می توانید با استفاده از فرم های نظرسنجی در شبکه های اجتماعی و یا ارسال ایمیل برای مشتریان بستری را فراهم کنید که مشتریان بتوانند نظرات خود را با  شما در میان بگذارند و در مورد نحوه ارائه خدمات و یا محصولات بازخورد بدهند. مشتریان را تشویق کنید که با شما در تماس باشند و تغییرات مورد نظرشان را با شما در میان بگذارند.

به نظرات مشتریان توجه کنید
برای افزایش وفاداری مشتریان، باید به طور مرتب از نظریات مشتریان خود آگاه باشید

فراموش نکنید که حتما از مشتریانی که در نظرسنجی شرکت می کنند تشکر کنید. می توانید با ارائه کد تخفیف و یا ارسال هدیه مراتب تشکر خود را اعلام کنید.

  • مشتریان وفادار خود را در اولویت قرار دهید.

یکی از روش های جذب و نگهداری مشتریان این است که محصولات جدیدتان را اول برای مشتریان وفادار خود ارائه کنید، در واقع این موضوع که انها زودتر از یک محصول جدید باخبر می شوند و یا تخفیف خاص تری را دریافت می کنند، پاداش وفاداری آنها است. مشتریان این موضوع را به اطلاع سایرین می رسانند.

  • مشکلات و نیازهای مشتریان را رفع کنید.

شاید شنیده باشید که هر مشتری ناراضی ، نارضایتی خود را با بیشتر از ۵ نفر در میان خواهد گذاشت. مشتریان راضی عموما کمتر در مورد رضایت خود صحبت می کنند مگر اینکه برای آنها سودی داشته باشند و به این کار تشویق شوند. برای اطلاع از مشکلات و نیازهای مشتریان ، راه های ارتباطی مشتریان را بررسی کنید .مثلا شبکه های اجتماعی ، بخش نظرات مشتریان، ایمیل هایی که از طرف مشتریان ارسال می شوند از مسیرهایی هستند که مخاطب مشکلات خود را اطلاع رسانی می کند. مراقب این نظرات باشید و به موقع در صدد رفع مشکلات برآیید. خدمات پس از فروش یکی از مهمترین ویزگی های یک برند موفق است.

  • خدمات منحصر بفرد ارائه کنید.

مزیت رقابتی خود در مقایسه با مشتریان را پیدا کنید و بر روی آن مانور بدهید. کسب و کار ما در مقایسه با سایرین باید ارزش افزوده ای برای مشتری داشته باشد تا مشتری ترغیب شود که از خدمات ما استفاده کند، مثلا ارائه خدمات آموزشی با کمترین قیمت یا خدمات پس از فروش رایگان از روش های جذب مشتری و افزایش وفاداری مشتریان است. ببینید رقبای شما چه کمبودهایی در ارائه خدمات و یا محصول دارند و بکوشید در کسب و کار خود آن موارد را رفع کنید.

ارائه خدمات منحصر بفرد برای افزایش وفاداری مشتری
به مشتریان خود خدمات منحصر به فرد ارائه دهید
  • با مشتریان خود در ارتباط باشید

زمانی که مشتریان مشکلات خود را به اطلاع شما می رسانند، پیگیری این موضوع را در اولویت خود قرا دهید. اجازه ندهید مشتری مجبور شود بارها و بارها برای یک مشکل کوچک با شما تماس بگیرد. خودتان پیش قدم باشید و مسائل مشتریان را بررسی و مشکلاتشان را حل کنید. در مورد شکایات مشتریان حساس باشید و افراد آموزش دیده را برای پاسخ دادن به اینگونه مسائل اختصاص دهید. با مشتریانی که دیگر از شما خرید نمی کنند تماس بگیرید و علت را جویا شوید. با این کار می توانید یک مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. به عنوان مثال برخی از سرویس های آنلاین چنین خدماتی ارائه می دهند و به مشتریانی که دیگر از انها خرید نمی کنند زنگ می زنند و مسائل مشتری را پیگیری میکنند.

  • در دسترس مشتری باشید.

مسیرهای ارتباط مشتری با کسب و کارتان را به ساده ترین صورت ممکن طراحی کنید. مشتری که مجبور باشد برای یک تماس ساده با خدمات پس از فروش مدت زمان زیادی در صف تماس قرار بگیرد، تجربه خوبی از این موضوع نخواهد داشت و این تجربه ناخوشایند را با افراد زیادی به اشتراک خواهد گذاشت.اجازه دهید مشتری همیشه شما را در کنار خود ببیند و نیازها و مشکلات خود را به راحتی با شما در میان بگذارد.

  • کیفیت را فدای کمیت نکنید

با بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات خود به مشتریان این احساس را منتقل کنید که بهترین را برای آنها می خواهید. مشتریان باهوش هستند و روند بهبود ارائه خدمات و محصولات شما را بخاطر خوهند سپرد و این موضوع را به اطلاع سایرین نیز می رسانند و به این صورت برای شما تبلیغات میکنند بدون انکه هزینه ای پرداخت کرده باشید.

  • برای شناخت مشتریان خود بیشتر وقت بگذارید.

اگر برند مورد علاقه شما، در سال روز تولدتان کتاب محبوب شما را برایتان ارسال کند، چه احساسی به شما دست می دهد؟ ادمها دوست دارند احساس کنند که خاص هستند و دیگران به طور خاص به نیازها و احساسات آن ها توجه نشان می دهند. علایق و سرگرمی های مخاطبان خود را بشناسید و بر حسب آنها هدیه مناسب برای مشتری ارسال کنید. مشتریان در مورد این موضوع در شبکه های اجتماعی صحبت خواهند کرد و تصویر برند خوبی از شما ارائه خواهند کرد.

  • به نیازهای مشتریان اهمیت بدهید.

محصول شما هر چقدر هم که عالی و بی نقص باشد باید در درجه اول رضایت مشتری را جلب کند و نیازها و انتظارات او را برآورده کند. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت، ارزش و دسترسی راحت به محصول، باید همواره مورد رضایت مشتری باشد.

  • ارزش های برند خود را به مشتری منتقل کنید.

ارزش های برند معمولا همان ارزش های کسب و کار هستند. چشم انداز و ارزش هایی که شرکت تان را بر اساس آنها بنیان نهاده اید را به خوبی بشناسید و به مشتریان خود نیز معرفی کنید. اگر ارزش های شما، نمایانگر مزیت رقابتی و ارزش افزوده ای باشد که نسبت به رقبا برای کسب و کار خود در نظر گرفته اید، به اسانی می توانید نظر مشتریان را جلب کنید چون به مسائل و نیازهای فکر کرده اید که رقبا  اصلا به آن دقت نکرده اند.

  • مشتریان خود را تشویق کنید که بازخورد بدهند.
مشتریان خود را تشویق کنید که بازخورد بدهند.
مشتریان را تشویق کنید که در مورد محصولات و خدمات شما بازخورد بدهند

اگر از نظریات مشتریان خود آگاه نباشید چطور می توانید مشکلات انها را حل کنید؟ مشتریان را تشویق کنید که در مورد محصولات و خدمات شما بازخورد بدهند و حتی برای این کار پاداش در نظر بگیرید. مثلا اسنپ در ازای پر کردن فرم نظرسنجی ، کد تخفیف سفر به مشتریان خود اختصاص می دهد.

  • تفاوت خود با رقبا را نشان بدهید.

بر ویژگی های منحصر بفرد خود تاکید کنید. به مشتری نشان دهید چرا باید برند شما را انتخاب کنید. مزیت های رقابتی خود را برجسته کنید.

  • بازار خود را به خوبی بشناسید

همیشه رقبای خود را زیر نظر داشته باشید و اقدامات انها در جهت بهبود برندشان را پیگیری کنید. برای ارائه خدمات منحصر بفرد نیاز است که بازار کسب و کار خود را به خوبی بشناسید و نیازهای آتی مشتریان را حدس بزنید.

  • بخش خدمات مشتریان خود را تا جایی که می توانید بهبود ببخشید

خدمات پس از فروش نقطه تماس مستقیم مشتری با برند شما است. خدمات نامناسب مشتریان روی رضایت مشتریان تاثیر می گذارد و در دراز مدت وفاداری مشتریان را کم می کند تیم خدمات پس از فروش باید به خوبی خدمات و محصولات شما را بشناسد و همچنین درک خوبی از رقبا داشته باشد تا بتواند در صورت لزوم پاسخ مناسبی ارائه بدهد و مشتری را راضی کند.

جمع بندی

مهمترین مشتریان شما مشتریان وفادار هستند و بیشترین برنامه ریزی شما باید بر روی حفظ آن ها باشد. حتما اهمیتی که برای شما دارند را به آن ها اطلاع دهید و حس ارزشمند بودن را به مشتریان وفادار خود منتقل کنید.

یک پاسخ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

موضوعات دیگر