مشتری خود را بهتر بشناسیم

آیا شما مشتریان خود را به خوبی می شناسید؟ از چه راه هایی برای شناخت بهتر مشتریان‌تان استفاده می کنید؟

یکی از عوامل مهم سودآوری شرکت های تجاری، ارائه محصولات و خدماتی می باشد که کاربران به آن نیاز و علاقه دارند. بنابراین شرکت های باید به گونه ای از علاقمندی ها و ذهنیت مشتریان خود مطلع شوند. رسیدن به دیدگاهی مشخص از ذهنیت و ترجیحات مشتریان کار بسیار پیچیده ای می باشد، اما می‌توان با استفاده از اطلاعات ناشی از اجرای درست فرایندها و تمرکز بر روی داده های کلیدی، به این دیدگاه تا حدودی دست پیدا کرد. کارمندان شرکت های تجاری که وظیفه ی خود را همسو سازی مشتریان با اهداف تجاری شرکت می دانند، اغلب فقط به تاریخچه خرید مشتری و اطلاعات پروفایل بسنده می کنند تا تصویری از طرز تفکر مشتریان به دست آورند. اما جالب است بدانید که به موفقیت خیلی بزرگی نمی رسند و فقط به اطلاعات بسیار محدود یا بهتر است بگوییم به اطلاعات ناکارآمدی دست پیدا می کنند.

طبق نظرسنجی انجام شده توسط Yesmail که از بازاریابان و محققین شرکت Gleanster است، تقریبا ۸۰ درصد از برندهای موجود در بازار، داده های کافی برای راه اندازی یک کمپین فوق‌العاده تاثیرگذار را ندارند. شایان ذکر است که حتی اگر بتوانند اطلاعات اولیه و پایه ای را به راحتی دریافت کنند، فرایند شناخت مشتریان بسیار پیچیده‌تر از زمان گذشته می باشد. برای افزایش نرخ تبدیل، شرکت ها باید درک درستی از نیازهای مشتریان خود داشته باشند و بدانند چه عواملی باعث تحریک مشتریان در جهت خرید و استفاده از خدمات خاصی می‌شوند. زمانیکه یک شرکت تصمیم به بررسی بیشتر نیازهای مشتری و شناخت بهتر مشتری می‌گیرد، در واقع گام بزرگی برای بهبود و توسعه ی شرکت و برند خود برداشته است.

معرفی بهترین روش‌های شناخت مشتری

در این مقاله سعی داریم روش هایی به شما معرفی کنیم که از آن ها در جهت شناخت بهتر مشتریان خود استفاده کنید. این روش ها عبارتند از:

۱- فرضیه سازی نکنید

تمامی فرضیات مر بوط به اعتقادات، علاقمندی و ترجیحات مشتری باید دور ریخته شود، چرا که این فرضیه ها به عنوان یک استراتژی هوشمند بازاریابی مورد قبول نیست. هر تاکتیکی که شما استفاده کنید ممکن است طی یک سال بسیار موفق عمل کند اما همان تاکتیک احتمال دارد در سال های بعدی با شکست مواجه شود.

تعامل مشتری با برندها همواره درحال متحول شدن می باشد. بنابراین کسب و کارها به جای اینکه بر اساس روش ها و تاکتیک های گذشته ی خود، تصمیم بگیرند، باید اطلاعات دقیق و به روز در مورد ترجیحات مشتریان خود کسب کنند و سپس بر اساس آن اطلاعات، راه کارهایی ارائه دهند که به نفع مشتری است و هم چنین تصمیمات جدی در جهت بهبود کسب و کار خود بگیرند. با افزایش حجم اطلاعات در این زمینه، کسب و کارها با مشتریان خود بیشتر آشنا می شوند و برای رسیدن به موفقیت و فروش بیشتر، فرضیات عمومی را فراموش می کنند.

۲- از شبکه های اجتماعی به عنوان اهرم استفاده کنید

جالب است بدانید نتیجه ی یک بررسی، بیانگر این موضوع بوده است که تقریبا ۳۸ درصد از بازاریابان به داده ها و اطلاعات شبکه های اجتماعی متکی هستند که این اطلاعات می تواند به آن ها در هدف گذاری بهتر، کمک کند. داشتن یک حساب کاربری در شبکه های اجتماعی برای یک کسب و کار ضروری می باشد، چرا که می تواند از این شبکه های اجتماعی به عنوان یک اهرم در جهت ارتباط و تعامل بیشتر با مشتریان خود استفاده کند.

پلتفرم های شبکه های اجتماعی مثل Facebook و Twitter، دیدگاهی از علاقمندی های مشتری، عادت ها و از همه مهم تر، خریدهایی که انجام می دهند، ارائه می دهند. مشتریان اغلب شکایت ها و نظرات گوناگونی درباره ی محصولات و خدمات مختلف دارند. شرکت های تجاری یا همان کسب و کارها می توانند از طریق شبکه های اجتماعی به شکایات مشتریان بررسی کنند و مشکلات شان را حل کنند. هم چنین آن ها می توانند پاسخگوی تمامی نظرات مثبت و منفی مشتریان شان باشند و از طریق بررسی لایک و کامنت های آن ها، اطلاعات زیادی در مورد علاقمندی های مشتریان خود کسب کنند.

اکثر پست های موجود در Facebook و Twitter، نظرات و پیشنهادات مشتریان قدیمی و هم چنین مشتریان بالقوه را به نمایش می گذارند که شرکت می تواند از این نظرات برای شناخت بهتر مشتریان خود استفاده کند. شایان ذکر است از آن جایی که تعامل بین شرکت و مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی برای همه قابل رویت می باشد، حس رضایت مشتری افزایش می باید و مشتریان دیگر، راحت تر به کسب و کارها اعتماد می کنند.

۳- از مشتریان خود، سوالات مهم بپرسید

این روش یکی از ساده ترین روش ها برای شناخت بهتر مشتریان است که کسب و کارها می توانند به راحتی از آن استفاده کنند. پرسیدن سوال از مشتریان، یک دیدگاه حقیقی در مورد چیزهایی که مشتریان واقعا به آن نیاز دارند، به یک کسب و کار  ارائه می دهد و کسب و کار نیز می تواند از این اطلاعات استفاده کند تا نیاز مشتریان را رفع کند و در نتیجه فروش خود را افزایش دهد.

سوالاتی که از مشتریان می پرسید باید حول محور چرایی و چگونگی محصول و خدمات باشد تا بتوانید به آن دیدگاه روشن و واضح برسید. این روش در حین سادگی می تواند به کسب و کارها کمک کند تا فرصت های جدیدی پیدا کنند و هم چنین باعث تمایز یک کسب و کار در بین رقبای آن خواهد شد.

۴- از مشتریان خود بخواهید در نظرسنجی محصولات و خدمات شما شرکت کنند

نظرسنجی ها یکی از بهترین روش‌ها در جهت به دست آوردن بازخوردهای کاملا واقعی در باره محصول یا خدمات می باشد. روش انجام نظرسنجی و گرفتن بازخورد از سمت مشتریان، روشی است که نسبتا به مدت زمان زیادی دارد تا از طریق آن درک کنید که مشتریان شما به چه چیزی فکر می کنند و احساس واقعی آن ها نسبت به محصولات و خدمات شما چیست.

برای به دست آوردن اطلاعت ویژه و خصوصی در مورد مشتریان، نظرسنجی های شخصی می تواند راهکار بسیار موثری باشد. به عبارتی دیگر شرکت ها می توانند با استفاده از ابزارها، از طریق وب سایت خود، نظرسنجی های مختلف را ایجاد و در اختیار مشتریان خود قرار دهند. از جمله ابزارهای معروف برای این کار می توان به Qualaroo، WebEngage و Foresee اشاره کرد. کسب و کارها پس از ارائه نظرسنجی شخصی و عمومی باید یک بررسی دقیق روی اطلاعات حاصل از نظرسنجی ها داشته باشد که بر اساس آن، استراتژی های بازاریابی بیزنس خود را تغییر و بهبود بخشد.

۵- رویدادهای مختلف برگزار کنید

اگر برای کسب و کار شما به صورت فیزیکی است و شرکت و مکان خاصی برای ارائه خدمات و محصولات خود دارید، حتما به مناسبت های مختلف، رویدادهای مرتبط برگزار کنید. رویدادها بهترین فرصت را برای تعامل شرکت ها با مشتریان فراهم می کند. توصیه می شود که این رویدادها را برای جامعه ی هدف تان برگزار کنید. شرکت ها در این رویدادها ممکن است با مشتریانی روبرو شوند که از محصولات آن ها راضی یا ناراضی هستندو حتی ممکن است مشتریان بالقوه ای را ببینند که این رویداد در تبدیل آن ها تاثیر گذار باشد.

در واقع شرکت ها می توانند از این فرصت استفاده کنند تا از طریق نشان دادن رضایت مندی مشتریان به دیگران، اعتماد افراد دیگر را نیز به کسب و کار خود جلب کنند و از طرفی به صورت حضوری می توانند دل مشتریان ناراضی خود را به روش های مختلف، به دست آورند تا مجدد بتوانند همان مشتریان ناراضی را نیز به خود جلب کنند. قابل توجه شرکت هایی که فعالیت آن ها در فضای اینترنت می باشد، برگزاری وبینارها می تواند به شناخت مشتریان آن ها کمک کند. در نظر بگیرید باید برای شرکت کنندگان رویداد، این فرصت فراهم شود تا خودشان را معرفی کنند و از علاقمندی ها و نیازهای خود صحبت کنند. این همان چیزی است که بازاریابان شرکت شما به آن نیاز دارند تا مشتریان را بشناسند.

۶- خریدهای قبلی مشتریان را بررسی کنید

جالب است بدانید بر اساس مطالعه و پژوهشی که توسط Yesmail و Gleanster انجام شده است، بیش از ۵۰ درصد از شرکت ها، درک قابل قبولی از رفتارهای خرید قبلی مشتریان خود دارند. در صورتی که این اطلاعات بر روی فعالیت های مربوط به بازاریابی، تاثیر خاصی ندارند، چرا که از طریق این اطلاعات نمی توان دیدگاه عمیقی در مورد مشتری به دست آورد. شرکت ها به جای تمرکز بر نوع محصولات خریداری شده توسط مشتری، باید بررسی کنند که شرکت های تولید کننده یا فروشنده ی آن محصولات، چه مزیت ها و امکاناتی برای مشتریان خود در نظر گرفته است که اعتماد مشتریان را به خود جلب کرده است.

۷- برای مشتریان خود، پروفایل ایجاد کنید

کسب و کارها می توانند درک دقیقی از اطلاعات جمعیت شناختی یا به اصطلاح اطلاعات دموگرافیک (شامل مواردی مثل سن، جنس، اسم، موقعیت مکانی و …) مشتریان شان داشته باشند اما برای دسترسی به این اطلاعات، نیاز به ساخت پروفایل کامل و مخصوص مشتری است که از محصولات یا خدمات شما استفاده می کنند.

پروفایل مشتری، یک روش فوق العاده برای سنجیدن نیاز مشتری توسط شرکت ها می باشد. این پروفایل باید شامل اطلاعاتی مانند علاقمندی های مشتری، چیزهایی که مشتری دوست ندارد، پیشینه خانوادگی و سایر موارد مهم مربوط به مشتری باشد.

۸- بررسی کلمات کلیدی که توسط مشتریان، جستجو می شوند

با استفاده از ابزار keyword planning گوگل شما میتوانید آن چیزی را که در ذهن مشتری شما می گذرد به راحتی درک کنید. مشتریان برای خرید محصول مورد نظر خود و از همه مهم تر، برای پیدا کردن مکانی که قصد خرید از آن جا را داشته باشد، به صورت کاملا جدی، تحقیقات آنلاین انجام می دهد. این تحقیقات آنلاین در واقع همان کلمات کلیدی می باشد که مشتریان برای رسیدن به خواسته خود، آن ها را جستجو می کنند.

بنابراین شرکت ها با بررسی کلمات کلیدی سرچ شده توسط مشتری ، می توانند منافع بازار هدف خود را مشخص کنند و ازشرایط مهم برای مشتریان در مورد تهیه ی محصولات مورد نیازشان، اطلاع پیدا کنند. هدف اصلی بررسی کلمات کلیدی، یافتن کلمات کلیدی مناسب برای کسب و کارهاست اما جالب است که از این اطلاعات می توان برای رسیدن به درک درست از نیازهای مشتریان نیز استفاده کرد.

۹- نظرات مشتری را دریافت کنید

کسب و کارها می توانند از روش های مختلف استفاده کنند تا نظرات مشتریان خود را دریابند. از روش های مختلف موجود می توان به فضای اختصاص داده شده به کاربران برای نوشتن نظرات در شبکه های اجتماعی، امکان امتیاز دهی به محصولات و خدمات از طریق وب سایت و هم چنین نوشتن نظرات در سایت هایی مثل Yelp، اشاره کرد.

نظرات واقعی در پلتفرم های ذکرشده ی فوق می تواند به شرکت ها در جهت شناخت بهتر مشتریان کمک کند.

۱۰- از تمام اطلاعات موجود استفاده کنید

کسب و کارها معمولا اطلاعات محدودی از مشتری دارند که مستقیما ازخود مشتری به دست می آید. تجزیه و تحلیل صفحات فرود، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند، چرا که جزئیات مربوط به محل فیزیکی مشتری، عبارات کلیدی جستجوشده توسط مشتری برای ورود به صفحات فرود و محصول یا خدمات انتخاب شده توسط مشتری را نمایش می دهد.

توجه داشته باشید که مجموعه ای دیگر از اطلاعات مانند آنالیز وب سایت، اطلاعات مربوط به رفتار کاربر و از این دست اطلاعات به راحتی قابل دسترس برای شرکت ها نیستند. این امر فرآیند بازاریابی و شناخت نیاز های مشتری توسط شرکت را با موانعی روبرو می کند. بهترین روش برای رقابت با شرکت های دیگر، استفاده از هر نوع اطلاعات موجود و در دسترس است.

۱۱- با مشتریان خود گفت و گو کنید

بدون تردید، یکی از روش های کاملا مستقیم و کم هزینه برای شناخت بیشتر مخاطبان شما، مکالمه با مشتریان تان می باشد. شما از طریق ملاقات با مشتریان خود می توانید نحوه تعامل و ارتباط آن ها با دیگران را نیز بسنجید.

اگر طی مکالمه بتوانید سوالات درست و بجا بپرسید، قطعا جواب های خیلی خوبی دریافت می کنید که شدیدا به شما کمک می کند. در حین مکالمه از روش‌های بسیار ساده ای مثل نظرسنجی و پرسشنامه می توانید استفاده کنید. این روش ها در حین سادگی، معجزه می کنند. همانطور که می دانید ارتباطات، یکی از قدرتمندترین روش های جلب اعتماد و تاثیر گذاری بر روی مشتری است و امکانی که این روش به شما می دهد، این است که می توانید از صحبت های خود مشتری در جهت معرفی محصول و خدمات خود استفاده کنید.

۱۲- به مشتریان خود پیشنهادات ویژه بدهید

شما می توانید به مشتریان خود در زمان های متفاوت پیشنهادات ویژه مثل تخفیف، هدیه رایگان در کنار محصول، پشتیبانی رایگان یا هر پیشنهاد دیگری که با توجه به کسب و کار شما امکان‌پذیر است، بدهید. این روش در اصل، وفاداری مشتری به برند را تقویت می کند که به نوبه ی خود این فرصت را در اختیار شما می گذارد تا مشتریان خود را بهتر بشناسید. جالب است بدانید حدود ۷۲ درصد از مشتریان شما با این روش ارتباط بسیار خوبی برقرار می‌کنند.

۱۳- وضعیت شغلی و درآمدی مشتریان خود را دریابید

هر فردی در هر زمینه ای که فعالیت دارد، یک جریان طبیعی به نام پول یا درآمد برای آن فرد وجود دارد. درک این جریان درآمدی به شما کمک می کند تا محرک های کسب و کارتان را تشخیص دهید. آگاهی از وضعیت شغلی و میزان درآمد مشتریان شما یکی از عوامل بسیار مهم در روند تبلیغ و فروش محصولات یا ارائه خدمات به آن ها است.

جمع بندی

همانطور که در ابتدای مقاله اشاره شد، فرایند درک و شناخت مشتری، یک فرایند طولانی است. با این حال، اگر شرکت ها و کسب و کارهای مختلف، از روش های ذکرشده در همین مقاله، استفاده کنند قطعا می توانند محصولات و خدمات خود را بهترین شیوه ی ممکن، تبلیغ کنند. شرکت‌ها همچنین می توانند خدمات مراکز ارائه دهنده خدمات تخصصی تلفنی را به کار گیرند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند. با توجه به فضای رو به رشد دیجیتال، شرکت ها و کسب و کارهای مختلف باید بتوانند اطلاعات زیادی را درباره مشتریان خود به دست آورند و بر اساس آن به دیدگاه عمیقی از نیازها و علاقمندی های مشتریان در راستای رضایت مندی آن ها و هم چنین افزایش فروش شرکت خود برسند. در این مقاله روش های مختلف برای دسترسی به شناخت بهتر و بیشتر مخاطبان و مشتریان بیان شد. امیدواریم از این آموزش استفاده کنید و هر چه زودتر در راستای بهبود و پیشرفت کسب و کارتان قدم بردارید.