اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در دیجیتال مارکتینگ

ابزارها و استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری در موفقیت یک کسب‌وکار امروزی بسیار حیاتی و مهم هستند.

عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری” ظاهراً به مجموعه اقداماتی مربوط می‌شود که شامل مدیریت اطلاعات مشتریان، تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از اطلاعات بدست آمده برای به‌روز‌رسانی استراتژی‌های ارتباط با مشتریان است. سیستم‌ها و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به طور گسترده‌ای برای گردآوری اطلاعات مشتریان از میان کانال‌های مختلف ارتباطی مانند ایمیل، تماس، شبکه‌های اجتماعی، وبسایت و … طراحی شده‌اند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود روابط کارکنان با مشتریان با فراهم‌آوری اطلاعات جامع در مورد مشتریان مانند اطلاعات شخصی، ویژگی‌های اصلی، تاریخچه خرید، علائق، دغدغه‌ها و اطلاعات مفید دیگر طراحی شده‌اند. این ابزارها به طور گسترده‌ای این امکان را به وجود آورده‌اند که شرکت با مشتریانش ارتباط برقرار کند و پاسخگویی مناسبی داشته باشد.

پیاده سازی یک استراتژی موثر بازاریابی شناخت مشتریان، خواسته های آنها از برند شما و شناسایی مدل های محتوایی که به آن واکنش می دهند است. به همین دلیل است که ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer Relationship Management ) برای بیزینس های کوچک و نوپا بسیار حیاتی هستند. این اپلیکیشن ها به شما اجازه می دهند تا روابط خود با مشتری را بررسی کنید، اطلاعات آنها را مدیریت کنید و نقاطی از رابطه با مشتریان که می توانید در آن ها پیشرفت کنید را شناسایی کنید. با ادغام اطلاعاتی همچون ارتباطات با مشتریان، الگوهای کیووردها، دموگرافیک های مشتریان و دیگر اطلاعات مرتبط، سازمان شما می تواند سود بسیار زیادی از دنبال کردن این مسیرها کسب کند.

مدیریت ارتباط با مشتری برای تجارت الکترونیک بسیار حیاتی است

بر اساس آمارها و مطالعات انجام شده، نزدیک به 40 درصد فروش کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک به صورت دیجیتالی انجام می‌شود. به طور خاص، وقتی مشتری در دیجی‌کالا یا … دنبال کالایی می‌گردد، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این را می فهمد و در بازدید بعدی فرد دوباره به وی محصولاتی را که جستجو کرده نشان می‌دهد. ارزشی که مدیریت ارتباط با مشتری به برند می‌دهد به گونه‌ای است که تعداد مشتریانی که همیشه به سایت وصل و در سایت آنلاین هستند بیشتر می شود. وقتی که خرید آنلاین توسط موبایل فراگیر شود، قائدتاً انتظار آن می‌رود که درصد فروش دیجیتالی بیشتر شود. پس گسترش تجارت الکترونیک هنوز به نیمه راه هم نرسیده است.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما در مدیریت اطلاعات مشتریان برای ساخت کمپین های بهتر برای آنها کمک می کند. مدیریت ارتباط با مشتری به شما نشان می دهد که مشتریان با برند شما چگونه ارتباط برقرار می کنند. شما می توانید ببینید که آنها چه اعمالی را قبل از این که خریدی از شما داشته باشند انجام می دهند. در واقع این نرم افزار شما را در جریان پروسه تبدیل شدن مشتریان احتمالی به مشتریان واقعی می گذارد.

این یک قابلیت بسیار حیاتی است چرا که همه ی مشتریان وارد یک پروسه خرید یکسان نمی شوند. هنگامی که شما مشتریانی دارید که تجربیات متفاوتی از تعامل با شما داشته باشند، کار پردازش همه ی این اطلاعات و ایجاد کمپین های بهتر سخت می شود. CRM این پروسه ها را تفکیک می کند و کار ایجاد کمپین های شخصی سازی شده برای مخاطبان را آسان می کند.

همانطور که گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری به شما نشان می دهد که در چه بخش هایی از رابطه خود با مشتریان می توانید پیشرفت کنید. همیشه فواصل و مشکلاتی وجود دارد که شاید به چشم شما نیاید و با کمک این ابزار می توانید فاصله ها را کم کرده و فروش را افزایش دهید. استفاده از CRM در مدیریت مخاطبان به شما کمک کرده و به شما اجازه می دهد که تجربه کاربری بهتری را برای آن ها به ارمغان بیاورید.

مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که سرویس‌های دیجیتال مارکتینگ را هدف قرار دهید

با اطلاعاتی که شرکت ها از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بدست می‌آورند، می‌توانند سرویس‌های مناسب دیجیتال مارکتینگ را شناسایی کنند و برای مخاطبانشان استفاده کنند. با شناسایی ابزارهایی که سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل می‌کند، کسب‌وکارها می‌توانند بهترین ابزار رسیدن به مشتریان خود را شناسایی کنند. بر اساس سابقه جستجوی افراد در وب و اینکه کدام شبکه اجتماعی را ترجیح می‌دهند، می‌توان ابزار مناسب را برای ارائه خدمات به آن‌ها شناسایی کرد که فرد به فرد متفاوت است.

با ارائه رویکردهای شخصی‌سازی و هدف‌گذاری شده، کسب‌وکارها تصویر ذهنی‌ای را که از خود در ذهن مخاطبان ایجاد کرده‌اند می‌توانند بهبود بخشند. با این تفاسیر مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند ابزاری باشد که مرز بین موفقیت و شکست یک کسب‌وکار باشد.

• مدیریت ارتباط با مشتری در بهینه سازی استراتژی به شما کمک می کند

مشتریان متفاوت، به شیوه های متفاوت بازاریابی واکنش نشان می دهند. به عنوان مثال، بعضی از مشتریان محتوای بازاریابی را در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. بعضی ها ممکن است عضو خبرنامه ایمیلی شما شوند، و بعضی از مشتریان دیگر نیز ممکن است محتوای مورد نظر خود را از طریق جستجوهای آنلاین بدست بیاورند.

ابزار CRM به شما کمک می کند تا متوجه شوید که هر مشتری چگونه و از چه طریقی به کمپین بازاریابی شما واکنش نشان می دهد. این امر به شما این توانایی را می دهد که هر مشتری احتمالی را با توجه به محتوای بازاریابی که برای وی طراحی شده است هدفگیری کنید. این موضوع بسیار مهم است. با استفاده از این اطلاعات و ویژگی ها، شما می توانید یک استراتژی بازاریابی را شخصی سازی کنید، که در نهایت در صورت پیاده سازی صحیح می تواند به فروش و وفاداری به برند بیشتر منجر شود.

• مدیریت ارتباط با مشتری چطور به افزایش فروش کمک می کند؟

کمپین های دیجیتال مارکتینگ عمدتاً با هدف افزایش فروش برای بیزینس های ای کامرس راه اندازی می شوند. تحقیقات نشان می دهد که خرید آنلاین برای مردم دنیا تقریباً به یک امر روتین تبدیل شده است. اما، تحقیقات همچنین نشان می دهد که عادت های خرید محصولات آنلاین آنها نیز شامل تحقیق در مورد محصول، مقایسه کردن قیمت ها و انجام چندین قدم اولیه قبل از ثبت خرید است.

به زبان ساده تر، فقط بخاطر این که یک مشتری علاقه خود به یکی از محصولات شما را ابراز می کند، دلیل بر این نیست که بلافاصله محصول مورد نظر را خریداری کند. در واقع تعداد خیلی کمی از مشتریان پس از گذراندن مرحله اول پروسه خرید بلافاصله محصول را خریداری می کنند.

با استفاده از اپلیکیشن های مدیریت ارتباط با مشتری ، شما می توانید مشتریانی را که در مورد محصولات شما تحقیق کرده اند شناسایی کنید و بر همین اساس تبلیغات هدفگذاری شده خود را در شبکه های اجتماعی در مورد محصول مورد نظر قرار دهید و با این روش آنها را علاقه مند به محصولات خود نگه دارید. اینترنت پر است از محتواهای پرت کننده حواس، و شما باید در این فضا قدم هایی را برای یادآوری علاقه مشتریان به محصولات خود بردارید. ابزارهای CRM به شما اجازه می دهند استراتژی هایی را تعبیه کنید که از طریق آنها به راحتی به این اهداف برسید.

• مدیریت ارتباط با مشتری به طور حیرت آوری کم هزینه است

احتمالاً در مورد مدیریت ارتباط با مشتری این را شنیده‌اید که هزینه‌ای معقول و اندک دارد. تنظیمات درست سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هزینه‌های فشار بر روی کارکنانتان را کاهش می‌دهد، کاغذبازی شما را با داشتن اطلاعات مشتریان به حداقل می‌رساند و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد که برای تامین نیازهای خود از منابع کمتری استفاده کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در ابتدای امر مخصوصاً برای استارتاپ ها سیستم گران قیمتی است، اما در بلند مدت هزینه‌های اضافی شما را کاهش می‌دهد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هزینه‌های گزاف شما را به حداقل رسانده، فرایند دیجیتال مارکتینگ شما را در فضایی منطقی و معقول قرار می‌دهد و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد که بر اساس هدف میزان فروش و سطح بالقوه رشد و توسعه، نوع ارتباط با مشتریان خود را تعیین و اولویت‌بندی کنند.

• مدیریت ارتباط با مشتری هزینه ها را کاهش می دهد

هنگامی که شما صاحب یک بیزینس هستید، دائماً به دنبال راه هایی برای کاهش هزینه ها هستید. CRM می تواند در این امر به شما کمک کند چرا که به تیم شما اجازه می دهد تا برروی وظایف مهم تر تمرکز کنند.

هنگامی که شما کمپین های دیجیتال مارکتینگ را راه اندازی می کنید، تیم شما معمولاً درگیر وظایف کوچکی می شود که وقت گیر هستند. با استفاده از CRM، این ابزار می تواند بخشی از این وظایف را به عهده گرفته و آنها را به سرعت انجام دهد. این موضوع به کارمندان شما اجازه می دهد تا بجای تمرکز برروی پروژه های کوچک و وقت گیر، برروی پروژه های اصلی و مهم تمرکز داشته باشند.

همانطور که تابحال فهمیده اید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند اطلاعات مشتریان را مدیریت و تحلیل کند. بجای این که یک عضو از تیم شما دائماً مشغول جمع آوری و سازماندهی و مدیریت این داده ها باشد و سعی کند آنها را تحلیل کند، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تمامی این کارها را به صورت خودکار انجام دهد. این موضوع در وقت و هزینه های شما بسیار صرفه جویی می کند.

همچنین با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید بودجه خود را نیز افزایش دهید. این سیستم می تواند بسیار عمیق تر از هر انسانی به مخاطبان شما نگاه کند، و بنابراین اطلاعات بهتری را برای کمپین هایتان در اختیار شما قرار دهد. بنابراین شما می توانید پول کمتری را برای جمع آوری و بازیابی داده ها برای ساخت کمپین های بهتر هزینه کنید.

هر زمان که شما برای بدست آوردن تبدیل های بیشتر کمتر هزینه کنید، شما شانس افزایش نرخ بازگشت سرمایه خود را بالا می برید. برای رشد بیزینس شما، نرخ بازگشت سرمایه باید بالا باشد. یک سیستم CRM به شما در صرفه جویی هزینه ها در عین بالا بردن شانس تبدیل مشتری بیشتر کمک می کند.

• ساخت کمپین های موثرتر

همانطور که اشاره شد، CRM به شما در طراحی کمپین های بهتر به وسیله اطلاعات با ارزش تر کمک می کند. مردم با کمپین های شما به شیوه های مختلفی ارتباط برقرار می کنند. با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، شما درک بهتری از شیوه های ارتباطی مردم با برنامه دیجیتال مارکتینگ خود خواهید داشت.

زمانی که شما مشتریان احتمالی را به سمت خود جذب می کنید، این پروسه با متدهای مختلفی انجام می شود. اما مهم نیست که این متدها شامل شبکه ها اجتماعی می شوند یا ایمیل، هر عضو از مخاطبان شما تجربه متفاوتی از ارتباط با بیزینس شما خواهد داشت. بنابراین درک تجربیات آنها در ارتباط با شما برای ایجاد کمپین های بهتر برای مخاطبان بسیار مهم است.

مردم عاشق کمپانی هایی هستند که کمپین های خود را بر اساس خواسته های آنان شخصی سازی می کنند. این کار احساس مهم بودن را به مخاطب القا کرده و احساس می کنند که کمپانی مذکور برای شناخت آنها و فراهم کردن اطلاعاتی که برای آنها مناسب است، وقت گذاشته است.

• افزایش تعامل

مدیریت ارتباط با مشتری یک دید واضح از مخاطبان را به شما می دهد. شما مشتریان خود را می شناسید و رفتارهای خرید آنها را شناسایی می کنید، که به ایجاد یک برنامه ای که براساس نیازهای آنها تعبیه شده است، ختم می شود. وقتی برنامه های انفرادی ایجاد می کنید، در واقع تعامل را افزایش می دهید. مخاطبان شما یک تجربه شخصی سازی شده با بیزینس شما را دریافت می کنند. این تجربه ای است که برای آنها رضایت بخش بوده و باعث ایجاد ارتباط عمیق تر میان شما و آنها می شود.

CRM به شما مخاطبانی را که با برندتان تعامل ایجاد می کنند را نشان می دهد. این موضوع اطلاعات مورد نیاز برای شناخت مشکلاتی که در وبسایت و بیزینس شما وجود دارد، به منظور ارتباط بهتر با مشتریان، در اختیار شما قرار می دهد. دانستن المان هایی که باید بهبود بیابند باعث ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان شما شده و آنها را تشویق می کند تا بیشتر با شما در ارتباط باشند.

بدیهی است افزایش تعامل در نهایت به افزایش فروش ختم می شود. مخاطبان شما شناخت بهتری از بیزینس شما داشته و احساس بهتری برای خرید از شما دارند. با استفاده از یک سیستم CRM، شما تعامل با برند خود را افزایش داده و نرخ تبدیل بالاتری را تجربه خواهید کرد.

• ایجاد ثبات

هنگامی که یک کمپین دیجیتال مارکتینگ راه اندازی می کنید، داشتن ثبات در تمامی کانال های بازاریابی بسیار مهم است. شما می خواهید یک پیغام واحد را به تمامی افراد تشکیل دهنده مخاطبان هدف خود ارسال کنید، اما پیامی که برای همه ی آن ها ملموس باشد. مدیریت ارتباط با مشتری مطمئن می شود که پیام شما در تمامی کانال های بازاریابی به صورت یکسان منتشر می شود.

با استفاده از CRM، شما می توانید متوجه شوید که چه پیغام هایی برای هر گروه از مخاطبان بیشتر از همه جواب می دهد. اگر شما یک رویداد هفتگی برگزار کنید، ممکن است پیغام های متفاوتی را برای گروه های مختلف مخاطبان خود ارسال کنید. بعضی از مخاطبان شرکت کنندگان همیشگی رویداد هستند و نیازی به یادآوری در مورد آن ندارند، در حالی که بعضی از مخاطبان ممکن است به صورت هفتگی در رویداد شما شرکت نکرده و نیازمند یک پیغام برای یادآوری این موضوع باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری همچنین با سازماندهی بهتر بیزینس شما به ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان کمک می کند. به عنوان مثال، سوال کردن از یک مشتری در مورد خریدی که از شما انجام داده است بیش از یکبار، ممکن است بیزینس شما را خارج از سازماندهی لازم نشان دهد، که برای همه ی مشتریان قابل بخشش نیست. با استفاده از یک سیستم CRM، شما آمار پیغام های فرستاده شده و کسانی که آنها را دریافت کرده اند را خواهید داشت.

CRM به شما در مدیریت پیام هایی که بیشتر از همه برای مشتریان رضایت بخش بوده است کمک می کند. شما با استفاده از ابزار در کمپین های خود ثبات ایجاد می کنید و به همین دلیل میزان تعامل برند خود را افزایش می دهید.

• ایجاد روابط مستحکم تر

بعد از این که شما خریدی را دریافت می کنید، این به معنی پایان کمپین شما نیست. مشتریان شما نباید یکبار مصرف باشند. صرف وقت و تلاش برای ایجاد رابطه ای که بتواند مشتریان را مجاب به بازگشت دوباره به سمت شما کند بسیار مهم است.

یکی از فاکتورهای مهم برای کمک به ایجاد روابط قوی تر با مشتریان برای بیزینس شما، خدمات مشتریان است. اگر یک مشتری وفادار در مورد یکی از محصولات یا خدمات شما سوال یا مشکلی دارد، وی از شما انتظار دارد تا بلافاصله به کمکش بروید. با استفاده از یک سیستم CRM، آنها کمک مناسبی را که نیاز دارند دریافت می کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری به کارکنان بخش خدمات مشتریان شما کمک می کند تا به تمامی اطلاعات مورد نیاز برای رفع مشکلات مشتریان دسترسی داشته باشند. آنها می توانند به سرعت راه حل مورد نظر را اتخاذ کرده و آنها را در اختیار مخاطبان شما قرار دهند. این کار تصویر بهتری از بیزینس شما را در ذهن مشتریان حک می کند چرا که شما یک راه حل سریع را برای مشکل بوجود آمده برای مخاطبان فراهم کرده اید.

جمع بندی

نه تنها مدیریت ارتباط با مشتری خدمات مشتریان شما را بهبود می بخشد، بلکه به شما برای ایجاد یک تجربه بهتر برای مشتریان کمک می کند.همانطور که گفته شد، CRM به شما کمک می کند تا محتواهای متفاوت و شخصی سازی شده ای را بر اساس نیاز هر مخاطب برای وی ارسال کنید. وقتی شما اطلاعاتی را برای مشتریان فراهم کنید که برایشان رضایت بخش باشد، آنها احساس بهتری را برای انتخاب بیزینس شما خواهند داشت.