آیا می دانید با به کار بستن تکنیک های ساده ی روانشناسی، می توانید ارتباط با مشتری و جلب اعتماد آنان را افزایش دهید.
بعید به نظر می‌رسد که یک فروشنده منعطف، شغل موفقی داشته باشد. رهبران تجارت می‌خواهند از افرادی که به آنها اعتماد دارند خرید کنند. اگر چند معامله بد انجام دهید، اعتبار از دست رفته قبل از شما شروع می‌شود. در ابتدای تعاملات فروش، بیشتر افراد در مرز باریکِ بین قابل اعتماد بودن و صادق نبودن گیر می‌افتند. با اینکه خریدار دلیلی برای عدم اعتماد به نماینده فروش ندارد اما کاملاً هم به او اعتماد ندارد. برای تبدیل شدن به “مشاور قابل اعتماد” – همان طور که بسیاری از رهبران فکر می‌کنند – نماینده باید ابتدا اعتماد مشتری خود را جلب کند. در حالی که اعتماد یک معیار ناملموس و تا حدودی لغزنده است، اما هنوز هم اقدامات مشخصی وجود دارد که فروشندگان می‌توانند برای ایجاد رابطه با خریداران و جلب اعتماد سریع‌تر آنها انجام دهند.
در اینجا ۱۱ نکته الهام گرفته شده از علم روانشناسی برای کمک به شما در ایجاد اعتماد بین خود و خریداران در یک لحظه آورده شده است.
بیشتر بخوانید: برای آشنایی با انواع کانال های بازاریابی دیجیتال، مطالعه مقاله دیجیتال مارکتینگ را از دست ندهید.
چگونه می‌توان باعث اعتماد سریع‌تر مشتری‌ها شد؟
- مدرک اجتماعی ارائه دهید
- برای خود اعتبار ایجاد کنید
- با آنها ارتباط چشمی برقرار کنید
- تجربیات بد را مطرح کنید
- خستگی تصمیم‌گیری را از بین ببرید
- اهرم FOMO
- منسجم باشید
- کاری کنید به شما ایمان بیاورند
- شایسته و با صلاحیت باشید
- نگرانی واقعی خود را نشان دهید
- لبخند بزنید
دوره دیجیتال مارکتینگ آکادمی دهبان با آموزش تمام کانال‌های بازاریابی آنلاین می‌تواند باعث فروش بیشتر صاحبین کسب و کار و پیشرفت شغلی فعالین این حوزه شود، برای اطلاع از این دوره با کارشناسان این مجموعه تماس حاصل فرمائید.
11 ترفند برای نحوه جلب اعتماد مشتری‌ها
۱- ارائه تایید اجتماعی
معمولاً آدمیان هنگامی که متوجه شوند (یا به آنان القا شود) که مردمان بسیار دیگری به اندیشه‌ای معتقدند، احتمال اینکه بدون اندیشه آن را بپذیرند، بسیار افزایش می‌یابد. به این اثر، اثر ارابه موسیقی (به انگلیسی: Bandwagon effect) گویند. اثر ارابه موسیقی باعث می‌شود که مردم روندها و ایده‌ها را بپذیرند زیرا دیگر افراد نیز آنها را قبول می‌کنند. وقتی می‌بینیم افراد دیگر – خصوصاً افرادی که به آنها اعتماد داریم – با پوشیدن چیزی و استفاده از آن، یا صحبت کردن در مورد آن، آن را ضمانت و تایید می‌کنند، به نظر و ایده ما درباره وسیله مورد نظر رنگ می‌بخشد.
با درخواست توصیه‌های LinkedIn از مشتریان فعلی یا مشتریان سابق، از قدرت تأثیر ارابه موسیقی و اثبات اجتماعی استفاده کنید. آیا به مشتری کمک کردید که نتایج باورنکردنی کسب کند یا ارتقا پیدا کند؟ از آنها بخواهید یک پاراگراف کوتاه در مورد تاثیر همکاری با شما بنویسند و آن را برای دیدن همه در صفحه نمایه و پروفایل شما به اشتراک بگذارند. مشتری‌های سرد شما ممکن است پس از خواندن چند مورد تأیید درخشان، کمی گرم شوند (خصوصاً اگر آنها با مشتری شما ارتباط مشترکی داشته باشند).
۲- برای خود اعتبار ایجاد کنید
انسان‌ها به طور طبیعی از چیزهای ناشناخته می‌ترسند. این به ما کمک می‌کرد که در حالی که هنوز شکارچی بودیم، توسط حیوانات ترسناک و درنده شکار و خورده نشویم. آیا آن بوته به طرز تهدیدآمیز و مشکوکی خش خش می‌کند؟ شاید ما باید به آن آهسته نزدیک شویم به جای اینکه با چوب بدویم و با صدای بلند فریاد بزنیم.
امروزه، احتمال شکار و بلعیده شدن ما توسط شیر بسیار کاهش یافته است، اما احتمال اینکه ما توسط یک فروشنده درگیر و شکار شویم، کاهش نیافته است. از این رو، خریداران احتیاط می‌کنند و به فروشندگانی که اعتبار آنها ثابت نشده است، اعتماد نمی‌کنند. تهیه کردن داده‌هایی درباره نتایجی که به شما در تحریک کردن مشتری در تماس یا ملاقات اولیه خود کمک کرده‌اند، می‌تواند کارهای زیادی را برای نرم کردن مشتریان انجام دهد و باعث ایجاد اندکی اعتماد بیشتر شود.
۳- در چشم آنها نگاه کنید
حفظ تماس چشمی هنگام مکالمه رو در رو با شخص، شکل مهمی از ارتباط غیرکلامی است؛ خصوصاً هنگام اعتماد سازی. طبق مجله استراتژی تجارت کوچک، تماس چشمی ممکن است به افزایش انگیزه در افرادی که با آنها صحبت می‌کنید کمک کند و باعث شود احتمال اعتماد به گفته‌های شما بیشتر شود و اعتماد به استفاده از دستورالعمل‌ها افزایش یابد. با این حال، خیره شدن مستقیم به تمام چشمان احتمالی حاضر در کل جلسه، باعث می شود احساس راحتی نکنید. سعی کنید ارتباط چشمی خود را به طور همزمان هفت تا ۱۰ ثانیه حفظ کنید تا اعتماد و اطمینان برقرار کنید.
۴- تجربیات بد را مطرح کنید
آیا شانس شما برای جذب مشتری توسط فروشنده دیگری در فضای شما سوزانده شده است؟ آنها را تشویق کنید تا درباره این تجربه و اینکه چگونه این موضوع در اعتماد آن ها به فروشندگان تأثیر دارد، صحبت کنند. این ممکن است متناقض به نظر برسد، اما جستجوی احساسات منفی احتمالی شما می‌تواند زمینه اعتماد به شما را فراهم کند. با کاوش در جایی که به طور خاص نماینده قبلی آنها را ناامید کرده است، می توانید کاملاً آگاهانه به خریدار خود قول دهید که از همان مسیر سابق پیش نخواهید رفت.
در یک مقاله روانشناسی همچنین اشاره شده است که افراد، کم و بیش براساس رابطه خود به مراقب اصلی خود در کودکی، اعتماد می‌کنند. نیازی نیست (و نباید) به مسائل کودکی خریدار خود بپردازید، اما اگر احساس می‌کنید با یک فرد بی اعتماد به طور طبیعی روبرو هستید، ممکن است بتوانید او را به آرامی از این گرایش آگاه کنید.
در این مقاله آمده است: “از آنجا که بازنمایی ذهنی ما به صورت خودکار انجام می‌شود و آگاهانه دریافت نمی‌شود، بنابراین ما می‌توانیم با آگاهی کامل از رویداد ها و عکس العمل ها با نحوه تفسیر آنها مقابله کنیم.” به عبارت دیگر، با آوردن تمایلات بی اعتمادی به سطح خرید، ممکن است به خریدار کمک کنید تا نحوه درک کردن شما و شرکت شما را دوباره ارزیابی کند.
۵- خستگی تصمیم گیری را از بین ببرید
امروزه مصرف کنندگان تقریباً به هر اطلاعاتی که برای پشتیبانی و اطمینان از محصول موردنظرشان برای خرید نیاز دارند، تنها با لمس نوک انگشتان خود و سرچ کردن به آن ها دسترسی دارند. اگرچه این موضوع به نظر مثبت می‌رسد، اما برای خریداران می‌تواند دلهره آور باشد. دسترسی به اطلاعات زیاد برای بسیاری از مصرف کنندگان طاقت فرسا است. در حقیقت، هنگامی که مشتریان اطلاعات بیش از حد مربوط به محصول موردنظر خود برای خرید را دریافت می کنند، ۱۵۳٪ بیشتر احتمال دارد که خرید کوچک‌تر از کالای برنامه ریزی شده را انجام دهند.
به مشتریان خود کمک کنید تا در این سناریو حرکت کرده و خستگی تصمیم گیری را برطرف کنند، به جای اینکه فقط اطلاعات بیشتری به آنها بدهید، به آنها اجازه دهید خودشان این کار را انجام دهند و به آنها کمک کنید تا خودشان اطلاعات مربوط به کالای مورد نظر خود برای خرید را ارزیابی کنند. برای انجام این کار، بر ساده سازی آنچه با خریداران خود به اشتراک می‌گذارید متمرکز شوید و از نتیجه گیری آنها برای خرید، حمایت و پشتیبانی کنید.
۶- اهرم FOMO
هنگام تهیه پرونده برای فروش، خریدار شما بیشتر مشتاق این مسئله خواهد بود که با نپذیرفتن پیشنهاد چه چیزی را از دست می‌دهد تا آنچه که می‌توانند با خرید از شما به دست بیاورند. در این صورت، ایجاد حس FOMO یا ترس از دست دادن می‌تواند یک تاکتیک موثر برای استراتژی فروش شما باشد. هنگام فروش، با ایجاد احساس فوریت یا کمبود از FOMO به نفع خود استفاده کنید. این که آیا پیشنهاد شما فقط برای مدت زمان محدودی در دسترس است یا ارائه قیمت‌های ویژه در شرایط خاص امکان پذیر است، به خریداران کمک می‌کند تا در صورت عدم اقدام به معامله به خاطر بیاورند که چه چیزی در معرض خطر است و می‌تواند انگیزه قدرتمندی برای معامله باشد.
۷- ثابت قدم باشید
نگران نباشید، اعتماد کامل در یک روز ایجاد نمی‌شود. اثبات خود برای بدست آوردن ایمان کسی روزها، ماه‌ها یا حتی سال‌ها طول می‌کشد. اما اگر فقط یک تماس سرد دو دقیقه‌ای داشته باشید چه می‌کنید؟ صرف نظر از مدت زمان، “ثبات” عامل اصلی در ایجاد اعتماد است. در درازمدت، شما باید شرایط قرارداد را به مشتری خود تحویل دهید و هر قولی را که در طی روند فروش داده‌اید، پیگیری کنید. با این حال، می‌توانید اعتبار را در مدت کوتاه نیز ایجاد کنید.
به عنوان مثال، بسیاری از فروشندگان تماس‌های سرد خود را با گفتن “این کار فقط پنج دقیقه طول می‌کشد” شروع می‌کنند و با این حال، آنها بیشتر از ۵ دقیقه صحبت می‌کنند و خیلی زود می‌بینیم نیم ساعت گذشته است و تماس فقط هنگامی قطع می‌شود که مشتری تلفن را قطع کند. این رفتار ناسازگار است. اگر می‌گویید دوست دارید فقط پنج دقیقه صحبت کنید، فقط پنج دقیقه صحبت کنید. وقتی وقت می‌گذارید و سریعاً بعد از پنج دقیقه مکالمه را متوقف می‌کنید، خریدار می‌داند که منظور شما از آنچه می‌گویید چیست؛ به وقت او احترام می‌گذارید و بذر اعتماد کاشته می‌شود.
۸- ایمان خود را به آنها انتقال کنید
عبارت “شما تصمیم می‌گیرید – من به قضاوت شما اعتماد دارم” را به عنوان راهی برای ایجاد اعتماد توصیه می‌کنند. چرا؟ زیرا نشان دادن اعتماد شما به مشتری آینده، آنها را ترغیب می‌کند تا به شما اعتماد کنند.
پدیده روانشناختی اساسی در اینجا به عنوان اثر پیگمالیون شناخته می‌شود، یا این ایده که استفاده از نیرو و ابزارهای مثبت باعث ایجاد یک واکنش رفتاری مثبت می‌شود. اثر پیگمالیون (به انگلیسی: Pygmalion effect) اشاره به یک پدیده روانشناسی دارد که بر اساس آن افراد نسبت به سطح انتظارات دیگران واکنش‌های مستقیم نشان می‌دهند. برای نمونه اگر معلمی براین باور باشد که بچه‌ای کند ذهن است، خود بچه هم باور می‌کند و واقعاً دیر یاد می‌گیرد در عین حال عکس این نیز صادق است و اگر از کسی انتظارات بالایی برود او تلاش خود را برای دست یافتن به چنین انتظاری بالاتر می‌برد. محققان روزنتال و باباد که این اصطلاح را در سال ۱۹۸۵ ابداع کردند، این تأثیر را چنین توصیف می‌کنند: “هنگامی که انتظار رفتارهای خاص ازدیگران داریم، احتمالاً به شیوه‌هایی عمل خواهیم کرد که رفتارهای مورد انتظار را بیشتر بروز می‌دهند.”
بنابراین اگر فکر می‌کنید شخصی قابل اعتماد است، با او چنین رفتاری خواهید کرد. و چون با آنها به گونه‌ای رفتار می‌کنید که به آنها اعتماد دارید، احتمال بیشتری دارد که این حس متقابل باشد و آنها نیز به شما اعتماد کنند.
۹- شایسته و با صلاحیت باشید
این بدون فکر است. اگر در شغل خود مهارت ندارید، مشتری‌ها به شما اعتماد نخواهند کرد – و صادقانه بگویم، آنها نباید هم اعتماد کنند! بنابراین فروشنده با صلاحیت یعنی چه؟
در اینجا لیستی مختصر از مهارت‌های بنیادی وجود دارد که باید آنها را فرا بگیرید:
- تحقیق پیش از فراخوان
- پرسیدن سوالات مناسب برای بررسی میزان صلاحیت فرد
- گوش دادن به خریدار و متمرکز کردن مکالمات با توجه به آنچه که برای آنها مهم است
- ساختن پاسخ‌های متفکرانه و از پیش تعیین شده برای مخالفت‌ها و آماده بودن برای مخالفت‌ها
- ارائه دموهای مناسب
- دانستن زمان مناسب تعطیلی و انجام فروشندگی به طور موثر در زمان کار
اگر در یکی از این زمینه‌ها ضعیف هستید، از مدیر خود کمک یا آموزش بیشتری بخواهید.
۱۰- نگرانی های واقعی خود را نشان دهید
اعتماد اغلب باعث می‌شود افراد جزئیات شخصی زندگی خود را به اشتراک بگذارند یا اطلاعاتی را که به طور عمومی شناخته نشده است، افشا کنند و من شک دارم که اگر فکر می‌کردند شنونده آنها اهمیت نمی‌دهد یا حداقل همدردی نمی‌کند، این کار را می‌کردند. طبق انجمن روانشناسی آمریکا، احساس همدلی اغلب کار سختی است، با این حال، در فروش همدلی با مشتری ارزش تلاش کردن را دارد. بهترین فروشندگان بیش از هر چیز در فکر کمک به خریداران خود هستند و علاقه و همدلی واقعی آنها با اعتماد خریدار جبران می‌شود.
۱۱- لبخند بزنید
اعتماد موضوعی جدی است، اما این بدان معنا نیست که وقتی می‌خواهید مردم به شما اعتماد کنند، باید جدی به نظر برسید. در حقیقت، یک لحن و زبان بدن بیش از حد خواب آلود ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد. در آزمایشی که بین معتمدین و فرستندگان وجود داشت، لبخندهایی که واقعی‌تر تصور می‌شدند، به شدت بر نظرات فرستندگان در مورد اعتماد کردن و خرید کردن از آنها تأثیر می‌گذاشت. ارائه یک لبخند اصیل و واقعی و زبان بدن باز می‌تواند در صحبت با افراد کمک زیادی کند.
جمع بندی
باز هم ذکر این نکته مهم است که اعتماد یک روزه ساخته نمی‌شود – اما پایه و اساس اعتماد می‌تواند یک روزه ایجاد شود. از این نکات استفاده کنید تا سریع‌تر به مشاور و فروشنده‌ای قابل اعتماد برای مشتری‌های خود تبدیل شوید (و میزان فروش خود را از این طریق افزایش دهید).
