چت‌بات chatbot چیست؟ چت بات رباتی است که قادر به شبیه سازی مکالمه با یک کاربر به زبان طبیعی از طریق پیام رسان ها، وب سایت ها، و اپلیکیشن های موبایلی می باشد. اخیرا ابزار های جدیدی برای آسان تر کردن تعامل میان انسان و کامپیوتر طراحی شده اند که چت بات یکی از بهترین آن ها است و کاربرد های زیادی هم دارد. درواقع چت بات  ها با استفاده از پردازش زبان طبیعی، سبب تکامل سیستم پاسخ گویی به سوالات می شوند. بنابراین چت بات  یک نرم افزار رایانه ای مبتنی بر هوش مصنوعی است که قادر به شبیه سازی مکالمات انسانی می باشد. این ربات، درخواست‌ های کاربر را تفسیر و پردازش کرده و سپس سریعاً به آن‌ ها پاسخ می‌ دهد.

یکی از وظایف عمده چت بات آنالیز درخواست کاربر است. این اولین وظیفه چت بات است. چت بات، ریکوئست کاربر را برای پی بردن به منظور اصلی وی و نیز استخراج موارد مرتبط با کسب و کار، آنالیز می کند. توانایی تشخیص منظور کاربران و استخراج داده ها و موارد مرتبط، اولین قدم چت بات است. اگر شما قادر به درک صحیح ریکوئست کاربر نیستید، قادر به مهیا کردن درست ترین پاسخ نیز نخواهید بود.

نمونه های چت بات

شمار برند ها و کسب و کار هایی که در حال حاضر از چت بات استفاده می کنند در حال حاضر در حال افزایش است. فیسبوک ادعا می کند که در حاضر بیش از 300000 ربات در داخل این مسنجر وجود دارد. بدون شک بخش عمده ای از وظایف آینده حوزه بازاریابی دیجیتالی و پشتیبانی از مشتری، بر عهده چت بات خواهد بود و این به معنای به وجود آمدن فرصت های جدید تر برای کسب و کار شما خواهد بود. اگر تا به حال از یک سرویس چت آنلاین استفاده نموده اید، احتمالا حس کرده اید که شخصی که در حال چت کردن با وی هستید، یک ربات است. صحبت های آن ها غیر استادانه، خشک و بی لطافت بوده و هم آهنگی نیز در آن دیده نمی شود. چه دوست داشته باشیم، چه نداشته باشیم، چت بات آمده است که بماند. این ابزار در طی سال های اخیر، به دلیل راحتی و عملکرد بالا و قدرت استفاده از زبان های مختلف، به محبوبیت چشم گیری دست یافته است. چت بات های امروزی، مطمئن تر، پر کاربرد تر، و موثر تر شده اند و ما نیز احتمالا در آینده شاهد ظهور نمونه های بیشتری از آن باشیم. در ادامه با چند شرکت بزرگی که از چت بات استفاده می کنند آشنا خواهیم شد:

  • Lyft

این ربات به افراد امکان می دهد تا از طریق چت از طریق Facebook و یا Slack، به Lyft درخواست ماشین بدهند. ربات، موقعیت مکانی راننده و تصویری از پلاک و مدل اتومبیل را نشان می‌دهد.

  • Fandango

ربات Fandango’s Facebook Messenger به افراد در تماشای پیش پرده فیلم ها، یافتن سالن های تئاتر، و آشنایی با ترند های هفته کمک می کند.

  • Mastercard

این ربات در بررسی گزارش حساب ها به مشتریان یاری رسانده، این کار را برای آن ها آسان تر می نماید. به عنوان مثال شما می ‌توانید چنین سوالی را از ربات بپرسید: هزینه رستوران من در این ماه چه قدر بوده است؟ علاوه بر این، افراد قادر خواهند بود تا با استفاده از این ربات، از برخی شرکای Mastercard مانندFreshDirect ، Subway و Cheesecake Factory نیز خرید کنند.

  • Spotify

ربات پیام ‌رسان Spotify فیس بوک، می تواند جستجو، گوش دادن و اشتراک‌ گذاری موسیقی را برای افراد آسان تر کند. این ربات بر طبق علایق شما که از طریق داده هایی که از جستجو ها و انتخاب ها به دست می آورد، یک لیست پخش پیشنهادی ارائه دهد.

  • Staples

هدف این ربات، آسان تر نموده تمام فعالیت ها جهت ارائه خدماتی بهتر به مشتریان است. ربات  Staples  قادر به پاسخ دهی به سوالات رایج مشتریان که اغلب پیرامون سفارشات، پیگیری آن ها و نیز استعلام موجود بودن آن ها می باشد، است.

  • Rndorance (پایداری): کمپینی مختص بیماران دچار زوال عقلی

مادر من دو سال پیش دچار بیماری آلزایمر شد. من به شما توضیح خواهم داد که تماشای شخصی با بیماری زوال عقلی که اولین تاثیرات آن در تعاملات آن شخص پدیدار می شود تا چه میزان دشوار است. متاسفانه مادر من از مکالمات عمیق و مفهومی عاجز مانده است اما بسیاری از افراد درگیر این بیماری، توانایی های مکالماتی خودشان را در طول دوران بیماری حفط می کنند. اما این ها هیچ یک از میزان شرمساری که این افراد تجربه می کنند نمی کاهد و آن را به یک روتین تبدیل کرده و مکالمات روزانه با اعضای نزدیک خانواده را به چالش می کشد. همین دلایل باعث شده است تا تکنولوژِی یک شرکت روسی به سر کار آمده چت بات ای را تولید کند.

بسیاری از افراد درگیر بیماری آلزایمر، در واقع حافظه کوتاه مدت خودشان را از دست می دهند؛ بنابراین چت بات تمرکز خودش را بر روی شناسایی انحرافات در مکالمات که منجر به بروز مشکل می شود، قرار داده است. بعلاوه از آن جایی که پایه و اساس چت بات حل کردن مسائل و مشکلات است بنابراین خانواده ها و پزشکان می توانند مکالمات ثبت شده توسط ربات را جهت شناسایی افول های صورت گرفته در حافظه و موانع مکالماتی که می تواند موجب اثرات مخرب این بیماری شود را شناسایی کنند. خوش بختانه رباتی از این ابزار موجود می باشد که هر شخصی می تواند برای توسعه کد های پایه آن مشارکت کند. این پروژه هنوز مراحل ابتدایی خودش را می گذراند اما پتانسیل فوق العاده ای برای کمک به دانشمندان، محققان و کادر درمانی جهت درک بهتر چگونگی تاثیر آلزایمر بر روی مغز، دارد. نسخه روسی این ربات در حال حاضر در دسترس می باشد و نسخه انگلیسی آن نیز امسال راه اندازی خواهد شد.

  • casper: یاری دهنده بی خوابان

اگر شما هم مانند من از بیخوابی رنج می برید، پس به این نکته واقف هستید که فکر کردن به این که به غیر از شما، سایر افراد جهان همگی در آرامش و سلامتی خاطر کامل در حال گذراندن شب هستند بیشتر از خود این بیماری رنج آور، دردناک می باشد. Casper راه حلی برای این مساله یافته است و آن insomnobot 3000 خودش است که یک ربات بخصوص در این زمینه است.

کار این ربات، یافتن شخصی برای مکالمه و صحبت در حین بی خوابی برای فرد بی خواب است تا دیگر احساس تنهایی و سر خوردگی به وی دست ندهد. شما تصور می کنید که در آن لحظه در حال صحبت با یک شخص بخصوص هستید اما در حالی که این ربات است که شما را تنهایی خارج نموده است. شاید به این فکر کنید که چت کردن با یک ربات چگونه می تواند به شما در خوابیدن بهتر کمک کند اما حقیقت این است که این ربات شما را از شر اسکرول صفحات بی پایان توییتر در ساعت 4 صبح رهایی می بخشد.

  • Disney: بر طرف کردن جرائم توسط کاراکتر های ساختگی

چت بات در صحت سرویس مشتریان، یکی از رایج ترین ها است اما این ها هیچ یک سبب توقف Disney نسبت به استفاده از تکنولوژی تعامل با مخاطبان جوان تر نمی شود، همانطور که در گذشته نه چندان دور نیز نشد و نهایتا منجر به خلق انیمیشن زوتوپیا از داخل چت بات شد.

Disney از طرفداران فیلم دعوت کرد تا به همراه ستوان جودی هاپز، در بررسی داستان رمز آلود مانند آن چه در فیلم اتفاق می افتد، یاری دهند. کاربران می توانستند نکات و پیشنهادات خودشان را از طریق چت بات با ستوان هاپز در میان بگذارند و چت بات نیز به آن ها پاسخ می داد. بدون شک این یکی از بدعت امیز ترین کاربرد های تکنولوژی چت بات می باشد و احتمالا یکی از پر استفاده ترین ها در آینده نزدیک.

  • Marvel: نگهبانان کهکشان

در این مورد بخصوص، سرعت توسعه Marvel بیش از حد تصور است. اگر چه دایره مکالمات ربات آن کمی محدود است و صحبت با آن نیز تا حدی مصنوعی و دور از انتظار به نظر می رسد اما همه این ها با هدف دستیابی به فروش بالا تر در کتاب های comic و بلیط های سینما است و البته Marvel در این زمینه به شکل قابل توجهی موفق عمل کرده و به اهداف خود دست یافته است. علی رغم تصنعی بودن اما این موضوع برای مخاطبان چندان خالی از لطف نبوده و موجب افزایش تجربه آن ها در آینده بسیار نزدیک می شود.

  • Unicef: سازمانی که به جوامع توسعه نیافته کمک می کند تا شنیده شوند

مدافعان حقوق کودکان یعنی Unicef از چت بات برای کمک به مردم ساکن در جوامع توسعه نیافته استفاده می کند تا آن ها بتوانند درباره نیاز های مبرم در جوامعشان صحبت کنند. این ربات که U-Report نام دارد، بر روی داده های عظیمی که توسط نظرسنجی ها بدست می آید تمرکز می کند. بخاطر داشته باشید که این ربات برای افراد پر حرف ساخته نشده است. این ربات به صورت روتین و مداوم، نظر سنجی های آماده ای را در غالب مشکلات اجتماعی مبرم ارسال می کرد. و کاربران نیز می توانند پاسخ های آن ها را بدهند.

Unicef سپس از این فیدبک به عنوان اساس کار خود بهره می گرفت. یکی از مثال های بارز در این زمینه، نظرسنجی است که ربات این سازمان در کشور لیبری درباره معلمانی که از شاگردان در ازای نمراتی بهتر، سوء استفاده جنسی می کنند می باشد. طی نظرسنجی صورت گرفته از 13000 دانش آموز لیبریایی، 86% از آن ها بیان کردند که معلمان آن ها چنین اعمال پستی را انجام می دهند. نتیجه این نظر سنجی، تشکیل کارگروه مشترکی میان Unicef و وزارت آموزش و پرورش لیبریا بود تا این مشکل را از ریشه حل کنند.

  • Medwhat: کمک به تشخیص سریع تر بیماری توسط پزشکان

یکی از سرگرمی های من، جستجوی سایت های بهداشتی درمانی برای افزایش آگاهی و اطلاعات خودم نسبت به بیماری های وحشتناک و این علم خطیر می باشد. اگر شما نیز فردی با خصوصیات اخلاقی و خط فکری من هستید پس Medwhat می تواند برای شما بسیار معقول واقع شود. این چت بات با هدف تسریع و سهل الوصول کردن تشخیص های پزشکی، این امر خطیر را هم برای پزشکان و هم برای بیماران شفاف تر و آسان تر نموده است و نکته بسیار جالب توجه درباره آن این است که شما می توانید با آن صحبت نیز بکنید. این چت بات توسط سیستمی نیرو می گیرد که پاسخ های بسیار دقیق و موشکافانه ای را به پرسش های کاربران بر طبق رفتاری که از تعامل با آن ها دریافت می کند، ارائه می دهد. با افزایش روز افزون شمار سوالات دریافتی از کاربران، این ربات نیز به صورت روزانه به تحقیق و توسعه بانک اطلاعات خود می پردازد. از خیلی از جهات Medwhat اکنون بیشتر به یک دستیار کاربر شباهت دارد (مانند گوگل) تا یک ربات سخن گو.

  • Roof Ai: تولید و ارجاع اتوماتیک لید ها

اگر تا به حال در زمینه بازاریابی فعالیت داشته اید، پس قطعا می دانید که چگونگی ارجاع لید از چه اهمیت خاصی برخوردار است. قطعا تمام لید ها به طور مساوی ساخته نمی شوند و ارجاع لید مناسب در زمان و مکان مناسب، بدون شک چالش برانگیز تر از چیزی است که به نظر می رسد. Roof AI، چت بات ای است که به بازاریابان جهت تعامل با لید های بالقوه خودشان و تعیین و ارجاع آن ها از طریق شبکه های اجتماعی یاری می دهد. این ربات، لید های بالقوه را از طریق فیسبوک شناسایی و با لحنی پی در پی و با لحنی بسیار دوستانه ، محبت آمیز و یاری دهنده که تداعی گر یک انسان واقعی باشد به آن ها پاسخ می دهد.

Roof Ai پیش از هر گونه ارجاع و تبدیل لید به مرحله فروش، سعی در افزایش اطلاعات نسبت به لید ها بر طبق داده های آن ها دارد. یکی از مهم ترین مزایای این ربات این است که به مشاوران و مدیران اجازه می دهد تا در صورت لزوم با سرعت هر چه تمام تر به پرسش های کاربر پاسخ دهند. این امکان تاثیر بسزایی بر روی نرخ تبدیل دارد. این ابزار همچنین لید های بالقوه ای را که به علت سهل انگاری آن مسئول در پاسخ دهی از دست رفته اند را نیز حذف می کند. این ابزار همچنان در حال توسعه می باشد.

  • NBC: کمک به فعالان رسانه در زمینه اخبار

این روز ها یافتن سر تیتر مناسب اخبار به یک کار سخت و دشوا ر بدل گشته است تا جایی که NBC ربات خودش را در فیسبوک، ان هم پیش از انتخابات ریاست جمهوری سال 2016 ایالات متحده، راه اندازی کرد. این ربات به کاربران این امکان را می داد تا از طریق فیسبوک با ربات مکالمه ای را جهت اگاهی از عناوین داغ ترین اخبار که می تواند جزو علایق بسیاری از کاربران حوزه دیجیتال باشد، بر قرار کند. پس از آغاز اولین تعاملات، ربات اخبار طبقه بندی شده و مشخصی را بر طبق تمایلات آن کاربر برای وی فراهم می نماید. همانطور که تمایل کاربران به دریافت روزانه اخبار در حال افزایش است، محبوبیت این چت بات نیز در طی سال های اخیر روند افزایشی را طی نموده است. این ربات به NBC کمک می کند تا بفهمد که کدام محتوا ها از محبوبیت بیشتری نزد کاربران برخوردار بوده و مناسب ترین بستر جهت تعامل با آن ها در آینده چیست.

  • Unilever: افزایش آگاهی از برند چای PG

قطعا افرادی که از آمریکای شمالی این مطلب را می خوانند  درکی از آن نخواهند داشت اما بدون شک، بریتانیایی ها پس از خواندن این مطلب همانطور که پس از مشاهده تبلیغ های تلوزیونی تماس گرفته و سفارش می دهند، در این جا نیز تا انتها پیش رفته و درک کاملی نسبت به موضوع اصلی خواهند داشت. هدف این ربات، افزایش آگاهی از برند چای PG و نیز افزایش سرمایه از طریق کمپین های خود می باشد. این چت بات قادر به پاسخ دهی دقیق و مو شکافانه و پر سرعت به کاربران بوده و نیز می تواند به صورت روزانه جوک هایی را به صورت منتخب به کاربران ارسال کند.

  • Alice: رباتی که هزاران ربات دیگر را راه اندازی می کند.

هیچ چت بات ای بدون ضمیمه کردن Alice تکمیل نمی شود، این چت بات یکی از اولین ربات هایی است که ساخته شده است، تقریبا 20 سال پیش. این ربات در ابتدایی ترین سال های ظهور اینترنت توسط دکتر ریچارد والاس توسعه یافت. علی رغم این واقعیت که این ربات بر روی کد های بسیار قدیمی استوار شده است اما باید بدانید که یکی از بهترین تجربه های مخاطبی که می تواند ایجاد شود، توسط مکالمات این ربات می باشد.

البته که هیچ رباتی کامل نیست اما Alice با ترکیب پاسخ های پست مدرن و مختلف، آگاهی از برند فوق العاده ای را در تمام زمینه ها ایجاد می کند. امروزه تمام چت بات ها، ماهیت خودشان را مدیون تلاش های ابداعی دکتر والاس هستند. تلاش های دکتر والاس همچنین الهام بخش سیستم اجرایی کمپانی در فیلم علمی تخیلی Spike jonze 2013 می باشد.

جنگ علیه ماشین ها: آن روی تاریک ربات ها

پیش از این من جوک هایی را درباره ماهیت کلی داستان ترمیناتور ساخته بودم اما با گذشت زمان نه تنها من، بلکه همگان کم و بیش در حال پی بردن به سوی تاریک تکنولوژی هستند و چت بات نیز از قاعده این تکنولوژی مستثنی نیست.

Tay & Zo مایکروسافت: حتی ربات ها هم می توانند نژاد پرست باشند.

در سال 2016، مایکروسافت همکاری مشترکی را با چت بات توییتر با نام Tay آغاز نمود. هدف از این کار، آشنایی Tay با چگونگی مکالمات مختلف انسان ها توسط تعامل با انسان های حقیقی بود. اما متاسفانه طولی نکشید که Tay متوجه شد که توییتر بستری مناسب برای وی نیست. خب برخی از توییت های Tay به صورت اصلی بودند اما برخی که توسط افراد ابلاغ نمی شوند، حاوی محتوای مناسبی جهت بازنشر نبودند بنابراین مایکروسافت مجبور به حذف بسیاری از آن ها می شد.

ربات های BabyQ & Xiaobing: دشمنان ملت

یک شرکت چینی، امسال دو ربات چت بات با نام های BabyQ & Xiaobing را با هدف تعاملات آنلاین با افراد حقیقی بر روی بستر عظیم پیام رسانی محبوب چینی QQ، معرفی نمود. ربات BabyQ خشم مقامات چینی را از صحبت های ناخوشایند درباره جوامع کمونیستی به تصویر می کشد. به عنوان مثال زمانی که یکی از کاربران گفته بود: زنده باد جوامع کمونیستی، ربات در جواب آن کاربر گفت: به نظر شما چنین فاسد و نا لایقی عمر طولانی خواهند داشت؟ Xiaobing اما از سوی دیگر رویای بازدید از جوامع غربی را به تصویر می کشد. هر دو ربات، طی بازه زمانی مشخصی نظر سنجی می شوند.

دیالوگ های فیسبوک

محققان هوش مصنوعی فیسبوک آزمایش های مشابه ای را بر روی ربات ها با استفاده از ارائه امکان تعامل مستقیم چت بات با افراد حقیقی انجام داده اند. پس از گذشت مدتی، محققان دریافتند که ربات های آن ها شروع به صحبت به زبان خاص و ناشناخته ای با یکدیگر کرده و در عین حال پاسخ تمامی کاربران را نیز بدون دخالت انسان و با هوش خودشان می دهند. زبان مکالمه آن ها با یکدیگر کاملا پیچیده و نامفهوم بود و این موضوع بیان گر این مطلب بود که چطور یک چنین سیستم هایی گاهی از کنترل خارج می شوند و رفتار های دور از انتظاری را از خود بروز می دهند اگر به آن ها شانس انجام این کار داده شود. این ربات ها از قابلیت مذاکره کنندگی خاصی نیز برخوردار بودند و قادر بوند تا علایق و احساسات شخصی را به نحوی در مذاکره به کار گیرند که شخص را به طرز قابل توجهی تحت تاثیر قرار دهند. این ربات ها در حقیقت از استراتژی تحقیق و تفکر بهره می گرفتند.

اهمیت و مزایای استفاده از چت بات

به هنگام استقرار چت بات در کسب و کار ها و سازمان ها، با استفاده از نقش بهبود دهندگی راندمان کار خود، افزایش کارایی دو چندانی را در عملکرد کار نمایان خواهد کرد. چت بات ضمن ساده سازی روابط میان افراد و سرویس ها، تجربه مخاطب را نیز تقویت می کند. این ابزار با کاهش هزینه های سرویس مشتری، فرصت های جدید و فوق العاده ای را جهت بهبود فرایند تجربه مشتری و نیز بهبود عملکرد آن فراهم می کند. در این میان نقش افراد نیز بسیار تاثیر گذار و سازنده است؛ آن ها نقش تنظیم و بهینه سازی و مدیریت این ابزار پر کاربرد را دارند که قطعا بدون آن ها، این ابزار قادر به انجام کاری به تنهایی نخواهد بود.

پاسخ به سوالات

زمانی که منظور کاربر تشخیص داده شد، چت بات می بایست مناسب ترین پاسخ را برای ریکوئست کاربر فراهم کند. پاسخ ممکن است یکی از موارد زیر باشد:

  • یک متن عمومی و از پیش طراحی شده
  • یک متن که بر اساس آگاهی بوده و پاسخ های متفاوتی را شامل می شود
  • اطلاعاتی که بر طبق داده های کاربر به رشته تحریر در آمده است
  • نتیجه یک عمل که چت بات با استفاده از یک یا چند برنامه آن را حاصل می کند
  • یک پرسش ابهام زدایی شده که به چت بات برای درک بهتر ریکوئست کاربر کمک می کند.

در ادامه به اهمیت و مزایای استفاده از چت بات  خواهیم پرداخت:

مزایای استفاده از چت بات در خدمات مشتری

خدمات مشتری یکی از فعالیت‌های اصلی کسب ‌و کارها است که چت بات در آن نقشی پر رنگ دارد. کسب و کار ها می‌ توانند با استفاده از قابلیت گفتگوی ربات‌ ها، ضمن صرفه جویی در هزینه های پشتیبانی مشتری، معیار های اصلی کارایی را نیز افزایش دهند که این موضوع، خود سبب افزایش تجربه مشتری می شود.

مزایای چت بات در بخش های خدمات مشتری:

  • پشتیبانی وب سایت:  انتظار پاسخ گویی در مشتریان امروزی به شدت افزایش یافته است. یکی از موارد استفاده کسب و کار ها از چت بات، تعامل سریع با مشتری است.
  • میز خدمت چت بات :می ‌تواند به شما کمک کند تا بهره وری و کارآیی تیم‌ شما افزایش یابد.
  • پشتیبانی درون برنامه ای:  استفاده از چت بات جهت پاسخ گویی به پرسش های کاربران، تعامل با آن ‌ها را افزایش می ‌دهد. علاوه بر این، شرکت ‌ها می‌ توانند برای به روز نگه داشتن مشتریان خود، از طریق ربات‌ ها نوتیفیکیشن‌ هایی را ارسال کنند.

مزایای استفاده از چت بات در فروش

موثرترین عملکرد هر کسب ‌و کار، تولید لید است. با استفاده از چت بات می‌ توانید تولید لید را افزایش دهید. شما می‌توانید برای انجام این کار، لید ها را مستقیماً به بخش‌های فروش بفرستید.

مزایای ربات ‌های فروش عبارتند از:

  • شناخت مخاطبان هدف : یک چت بات به شما امکان می‌ دهد تا علاقمندی‌ های بازدید کنندگان و مشتریان‌ را شناسایی کرده و بر اساس آن، مخاطبان هدف خود را تقسیم ‌بندی کنید.
  • تولید و هدایت لیدها:  چت بات ، از طریق یک پرسشنامه فروش از پیش تعریف شده، بازدید کنندگان وب سایت شما را تبدیل به مشتریان بالقوه می‌کند. سپس لیدها به صورت خودکار به سطح بعدی قیف فروش هدایت خواهند شد.
  • رزرواسیون:  چت بات می‌تواند برای تعیین وقت ملاقات در ادارات یا مراکز درمانی و همچنین رزرو خدمات شخصی یاری دهد.

مزایای  چت بات در بازاریابی

چت بات می‌ تواند اطلاعات مربوط به برند، محصولات و خدمات شما را به اشتراک گذاشته و افزایش فروش را در کسب و کار شما به ارمغان بیاورد.چت بات  در حال حاضر در حال تبدیل شدن به ابزاری است که بیشترین میزان تجربه مخاطب را به وجود می آورد. این ابزار همچنین پاسخ های هر فرد را به صورت جداگانه می دهد و با افراد چت می کند و همچنین با هوش مصنوعی خود به یاری آن ها می رود. این ابزار تا حد امکان نیاز به نیروی انسانی را رفع کرده و پول بیشتری را برای کسب و کار ها ذخیره می کند.

اگر بخواهیم مزیت های چت بات را به صورت کلی بیان کنیم باید بگوییم که این ابزار میزان فروش را تقویت، سیستم اتوماتیک ایمیل را منسجم تر و همچنین حمایت مخاطب بی همتایی را به وجود می آورد؛ بنابراین کسب و کار های B2B نه تنها می توانند انتظار افزایش فروش داشته باشند بلکه می توانند تجربه مخاطب را بهبود بخشیده و آن ها را برای مدت زمان طولانی باقی نگه دارد. این ابزار همچنین در تولید لید نیز به خوبی سایر وظایف خود عمل کرده و تعاملات سازنده ای را با کاربران بر قرار می کند که سبب جلب اعتماد آن ها می شود. حال بیایید کمی دقیق تر درباره مزایای چت بات صحبت کنیم.

1.ایمیل چت بات

بدون شک اتوماسیون ایمیل موقعیت فوق العاده ای را برای هر کسب و کاری در جهت تولید لید ایجاد می کند، اما چت بات نیز هر کاری که اتوماسیون ایمیل انجام می دهد را با همان سرعت و کیفیت به انجام می رساند.

Drew chenelar از Simple money life در این باره این طور بیان می کند: چت بات اولین ویژگی برند شما جهت تعامل با مشتریان است. برند های B2B از چت بات برای کمک به مشتریان جهت پاسخ به سوالات آن ها و هدایت بخش های متعدد وب سایت استفاده می کنند. این راندمان به برند های B2B کمک می کند تا لید ها را در داخل سایت به وجود آورده و مشتریان را به کاربرانی وفادار تبدیل کند.

  1. چت بات می تواند لید ها را در هر لحظه کنترل کند

چت بات قابلیت به وجود آوردن تجربه مخاطب بهتر و فراهم کردن نتایجی ارزشمند تر را از همان ابتدا دارد. سازمان ها در حال حاضر، محتوای خود را تبلیغ، آگاهی از برند خود را افزایش و تولید لید های با کیفیت خود را توسعه داده و تمامی آن ها را در قیف فروش خود جای می دهند، همگی به کمک چت بات. Facebook و whatsapp دو مثال بجا پیرامون سادگی و میزان تعامل بالای چت بات در تولید لید در لحظه هستند. به عنوان مثال زمانی که شما در صفحه فیسبوک Hobspot هستید، پیام رسان چت بات با نمایان کردن گزینه get started به یاری شما می آید و زمانی که شما بر روی این گزینه کلیک کنید، در ابتدا به صورت خود کار پیام خوش آمد گویی برای شما ظاهر می شود و بلافاصله به راهنمایی شما می پردازد، راهنمایی هایی از قبیل: به عضویت درآمدن سایت آن ها و یا امتحان کردن ابزار های رایگان آن ها. برای Hobspot، گرفتن مشترکان جدید بسیار راحت تر از درخواست کردن از لید های جدید برای ثبت نام دستی است.

  1. چت بات تجربه مخاطب را افزایش می دهد

مشتریان امروزی، آمادگی بالا تری برای پیام های مکرر دارند. بیایید از دید یک شخص به این موضوع بنگریم: به طور معمول یک شخص، زمان بیشتری را در چت کردن در یک کانال سپری می کند تا با یک شخص. تحقیقات به دست آمده بیان گر آن است که از هر 10 مشتری، 9 نفر ترجیح می دهند تا با خود آن بیزینس وارد مکالمه شوند. کسب و کار های زیرک معمولا نسبت به یافتن راهی بهتر برای توسعه کسب و کار آگاهی کامل دارند بنابراین آن ها از چت بات آنلاین برای تعامل با مشتری استفاده می کنند. در حقیقت پیش بینی می شود که بازار چت بات تا سال 2025 به رقم 1.25 میلیارد دلار برسد. چت بات های جدید به حدی ظریف و واقعی برنامه ریزی شده اند که در حین مکالمه به هیچ وجه احساس ربات بودن به شخص دست نمی دهد.

  1. چت بات، ROI را افزایش می دهد

بهترین بخش کار زمانی است که کسب و کار ها ROI ملموسی را در چت بات خودشان مشاهده می کنند. به عنوان مثال، Movistar که یکی از بزرگ ترین شرکت ها در اسپانیا و آمریکای لاتین است، حفظ و نگهداری مشتریان را به 80% افزایش و مخارج را به 30% پس از استفاده از تمامی این تکنیک ها، کاهش داده است. اصلا شما چگونه می توانید بازگشت سرمایه موفقیت آمیز را مشاهده کنید.

مزایای چت بات در بازاریابی:

  • توصیه‌های محصول:  با استفاده از چت باتمی ­توانید محصولات یا پیشنهادات را بر اساس تجربه مشتری توصیه کنید.
  • شروع یک مکالمه فعال:  چت بات قادر به شروع مکالمه ای موثر با مشتری در زمان جذب وی به یک محصول خواهد بود.
  • نوتیفیکیشن‌های شخصی‌سازی شده:  شما با شخصی ‌سازی نوتیفیکیشن‌ ها می توانید با رفتار مشتری خود آشناییت پیدا کرده و مکالمات‌ را بهبود ببخشید.

https://www.expert.ai/blog/چت بات/

چگونه یک چت بات داشته باشیم؟

مراحل ساخت چت بات

  • تعیین اهداف: فعالیت ‌هایی از کسب ‌وکارتان که باید به صورت خودکار انجام شوند را مشخص کنید. درواقع از چت بات خودتان چه می خواهید.
  • ایجاد کانال هایی مناسب جهت تعامل بهتر با مشتریان: کانال ‌هایی که مشتریان ترجیح می ‌دهند صرفا در آن ها با شما ارتباط برقرار کنند را شناسایی کنید.
  • آموزش چت بات جهت پاسخ گویی درست: شما می توانید بر اساس نیاز های کسب و کار خودتان، سوالات جامعی را به چت بات خود منتقل کنید. این موضوع به ربات کمک می ‌کند تا پاسخ‌ های مربوطه را به مشتریان ارائه دهد.
  • تخصیص صدا و شخصیت به ربات: شما می‌ توانید با ارائه نام و تصویری که پیام تجاری ‌تان را تکمیل می‌ کند، به ارتقای شخصیت ربات خود بپردازید.
  • ایجاد رویکرد: ممکن است گاهی استفاده از چت بات ، خیلی هم نتیجه بخش نبوده و مشتریان در برخی موارد به دنبال پشتیبانی از طریق گفتگوی انسانی باشند. شما می ‌توانید تعیین کنید مشتریان‌ شما در کدام مرحله، قادر به یافتن فرصتی مناسب جهت ارتباط با عامل انسانی باشند.
  • تست و بررسی: شما می توانید پس از تعیین مسیر چت بات خودتان، کارآیی آن را تست کنید. هنگامی که چت بات را راه ‌اندازی نمودید، عملکرد ربات را بسنجید و هر از گاهی این کار را تکرار کنید.

1.ساخت پرسونای خریدار

بر طبق استفاده از چت بات برای اتوماتیک کردن تولید لید، شما می بایست اطلاعات پروفایل مشتریان خود را با چت بات خود مطابقت دهید. اما نمی توانید تمامی آن ها را به یک شکل در نظر بگیرید. هر کدام از مشتریان، پروفایل های خریدار متفاوت و مختص به خودشان را دارند که شما می بایست به دقت آن ها را بررسی کنید. شما در ابتدا می بایست مشتریان هدف خود را بشناسید و آن ها را از نظر سن، جنس، کشور و حرفه و… مشخص کنید. در ادبیات بازاریابی، ما آن را ساخت پرسونای خریدار و پروفایل لید خطاب می کنیم. یک پرسونای خریدار نزدیک ترین نسخه کپی خریدار هدف شما است. بر طبق این پرسونا ها (که تعدادشان می تواند بیش از یک عدد باشد) می توانید لید ها را از یک صافی عبور داده و در نتیجه مناسب ترین لید را نصیب کسب و کار خودتان کنید.

 

  1. از پرسونای خریدار برای ساخت پیام هایی جذاب کمک بگیرید

زمانی که تمام این کار ها را انجام دادید حال نوبت به آن می رسد که در ذهن مشتری خود رسوخ کنید و بفهمید چه چیز هایی آن ها را تحت تاثیر قرار می دهد. بخاطر داشته باشید که هدف شما ساخت تجربه مخاطب کم نظیر با استفاده از آسان تر کردن راه های دسترسی از طریق کانال های متعدد است. بنابراین شناخت مشتریان هدف و سلیقه و خواسته آن ها می تواند در یافتن راه حل مناسب بسیار موثر واقع شود. بنابراین همانطور که آگاهی مشتریان از کسب و کار شما می بایست افزایش یابد، آگاهی شما از آن ها نیز باید همین رویه را طی کند.

  1. پروفایل و طبقه بندی لید ها

سپس نوبت به پروفایل کردن لید ها و سپس طبقه بندی آن ها به درست ترین شکل ممکن می رسد. از صافی گذراندن و طبقه بندی لید ها به شما کمک می کند تا مکالمه ای مختص هر کدام از لید ها که ممکن است در حین جستجو در وب سایت شما، برنامه ها و شبکه های اجتماعی، جذب کسب و کار شما شوند را بر قرار کنید. همانطور که مشاهده می کنید، در حرفه های B2B، چت بات می تواند بینش مخاطب را از هر سویی جمع آوری کرده و کمک شایانی را به کسب و کار، جهت درک بهتر مشتریان انجام دهد.

سیستم عامل‌ های چت بات برای کسب‌‌ و کارهایی که می ‌خواهند بدون صرف تلاش و زمان زیاد، چت بات  خود را بسازند بسیار مفید است. در زیر معیارهایی برای انتخاب پلتفرم چت بات آورده شده است:

  • سهولت در استفاده: یک پلتفرم آماده برای ساخت چت بات، شامل الگوی از پیش تعریف شده است و ساخت ربات را بر اساس نیاز شما و قرار گیری در کانال های مختلف را آسان می ‌کند.
  • بی نیازی از کد گذاری: از طریق کد گذاری صفر، می‌ توانید با صرف حداقل تلاش، زمان کمتر و تعامل بهتر با مشتری، یک چت بات ایجاد کنید.
  • آنالیز: تجزیه و تحلیل چت بات به شما کمک می ‌کند تا رضایت مشتریان را اندازه‌ گیری کرده و از میزان موفق و یا نا موفق بودن پاسخ ربات آگاه شوید. با اندازه‌ گیری این معیارها  می‌توانید پرسش های اساسی مشتری‌ را شناخته و ربات خود را بر اساس آن تنظیم کنید.
  • چت زنده: می‌ توانید برای ربات‌ خودتان به دنبال پلتفرمی باشید که هم از چت زنده و هم از    چت باتپشتیبانی کند. ربات‌ها می ‌توانند پرسش های ساده‌ تر را پاسخ داده و پرسش‌های پیچیده را برای پشتیبانی به انسان‌ها انتقال دهند.

با Scratch بسازید

اگر نیازهای تجاری شما بسیار خاص یا پیچیده است، توصیه می‌شود یک ربات با Scratch بسازید. برای ایجاد ربات خود نیازی به درک کد چت بات ندارید. ساخت یک چت بات بدون کد نویسی سرگرم ‌کننده و آسان خواهد بود.

چگونگی استفاده از چت بات برای اتوماتیک کردن تولید لید

بنابراین چت بات در حال تبدیل شدن به یکی از ابزار های بسیار ضروری در تولید لید و بهبود تجربه مخاطب است. این ابزار کوچک و جزئی می تواند بازخورد و سودآوری بی شماری را وارد کسب و کار شما کند.

چگونگی استفاده از چت بات برای اتوماتیک کردن تولید لید

Vartica kashyap، مدیر پروژه proofhub در این باره می گوید: چت بات نه تنها فرایند تولید لید را آسان تر کرده است بلکه سرعت آن را نیز به مراتب افزایش داده است. بنابراین شاید یکی از اساسی ترین دلایل سرمایه گذاری کسب و کار ها در این زمینه همین باشد. از آن جایی که انتظار می رود سهم چت بات از بازار تا سال 2024 به رقم 1.3 میلیارد دلار برسد، بنابراین شکی نیست که چت بات، ابزار حال و آینده ارتباطات و تولید لید کسب و کار ها می باشد.

نمونه استفاده از چت بات برای اتوماتیک کردن تولید لید

Rapidminer که یک شرکت B2B می باشد، تجزیه و تحلیل ها و راه حل هایی را از طریق چت بات خودش به نام Marlabot در اختیار شرکت ها و سازمان ها قرار می دهد. این Bot نیاز های کاربران را بر طبق پرسش های آن ها کشف می کند! بدین ترتیب Marlabot، حجم کاری کسب و کار ها را به میزان قابل توجهی کاهش داده و باعث شده که آن ها اکنون بتوانند وقت و تمرکز خودشان را صرف تولید لید با کیفیت، که شاید مهم ترین هدف آن ها است، کنند. Marlabot همچنین داده های مشتریان را به منظور بهبود بخشی موارد استفاده شده در آینده، جمع آوری می کند. بهترین بخش Marlabot، انتقال فروشنده به بخشی از مکالمه است که با سرعت هر چه تمام تر، از جانب مشتری پاسخ دریافت کند. این کار به فروشنده کمک می کند تا از وقت خود به بهترین شکل ممکن استفاده نموده و در موقع لزوم وارد مکالمه شود.

چگونگی مکالمه با کاربران با استفاده از چت بات

برای داشتن یک مکالمه عالی چت بات، می بایست از انتظارات مخاطب خود آگاهی داشته باشید و بر طبق آن پاسخی در خور را بدهید. شوخی و مزاح در حین مکالمه، به کیفیت آن افزوده و فضای بهتری را ایجاد می کند. معمولا مکالمه ها در چت بات بین دو طیف عشق و نفرت قرار دارد؛ بنابراین شاید چالش برانگیز ترین بخش کار، هدایت مسیر به سمت قرار گیری در میانه این دو طیف باشد. در مکالمه هایی با مضامین مالی و اقتصادی، جایی برای بذله گویی وجود ندارد. فعالیت شما در چت بات می بایست حرفه ای، معمولی، جذاب و تعامل برانگیز باشد. هدف اولیه چت بات شما می بایست بر طرف کردن مشکل به واسطه جملاتی طلایی باشد. فقط به خاطر داشته باشید که مخاطبان شما در حین چنین مکالماتی، چندان در وضعیت خوش آیندی نیستند. در مقابل، در مکالماتی که باب میل طرف مقابلتان است، آزادی عمل بیشتری داشته و راحت تر عمل می کنید. برای مثال اگر شما صاحب یک رستوران هستید، چت بات شما نیز می بایست حرفه ای، فرهنگی، به نوعی شخصی و پر مغز و مفهوم و البته با کمی عصاره شوخ طبعی باشد. درست است که کنترل کردن مسیر، میان دو طیف عشق و نفرت کار مشکلی به نظر می رسد اما در کل موضوعاتی وجود دارند که مکالمه پیرامون آن ها به خودی خود در این میانه قرار دارد؛ مکالمه هایی از قبیل بررسی وضعیت پرواز یا پرسش درباره وضعیت اکانت. برای به حداقل رساندن نتایج معکوس در چت بات خودتان بهتر است که قوانین زیر را دنبال کنید.

چگونگی استفاده از چت بات جهت تولید لید بیشتر

برای جمع بندی بیایید ویژگی ها و مزایای چت بات را که به کسب و کار ها جهت اتوماتیک کردن تولید لید و بهبود تجربه مخاطب خودشان کمک می کند را مرور کنیم:

  • افزایش تجربه مشتری و تعاملات
  • توانایی پاسخ گویی به شخص
  • کاهش نیاز به نیروی انسانی و ذخیره متعاقب پول
  • تسهیل فرایند فروش
  • تقویت سیستم اتوماسیون ایمیل
  • بهبود حمایت مشتری
  • افزایش فروش
  • جمع آوری داده های مشتریان جهت استفاده در آینده

برای کمک به چت بات جهت تولید لید، شما می بایست پرسونای خریدار، پیشنهادات مجذوب کننده بر طبق آن پرسونا ها، و سپس طبقه بندی و پروفایل کردن آن لید ها را بسازید. مشتریان و کاربران فعلی خودتان را نیز فراموش نکنید و چت بات خودتان را بر طبق آن ها نیز تنظیم کنید. و در آخر از عملکرد مناسب چت بات خودتان اطمینان حاصل کنید تا بدین ترتیب بتوانید به بهینه سازی و پیشرفت و توسعه به بهترین شکل ممکن ادامه دهید.

 

آینده چت بات

افزایش نقش چت بات  در آینده حتمی است. با توجه به روند رو به رشدچت بات  و چشم‌ انداز بازار، اتخاذ راه‌های خلاقانه جهت ارائه تعاملات مداوم با مشتری، موضوع حائز اهمیتی است. طبق پیشبینی ها، در آینده ای نزدیک میزان سازمان های فعال در چت بات به 47% خواهد رسید و این ابزار از کوئری‌های ساده مبتنی بر کاربر به مکالمات بی ‌درنگ مبتنی بر آنالیز پیش بینی تبدیل شود.  چت باتروز به روز در حال پیشرفت است بنابراین، این امکان برای کسب و کار ها فراهم شده است تا برای اتوماسیون کردن فرآیند های تجاری خود، برنامه ‌های خلاقانه بیشتر و سریع ‌تری را طراحی ‌کنند. بی شک، با استفاده از ربات ‌ها، شیوه ارتباط کسب و کار ها با مشتریان و نیز اهداف آن ها تغیری اساسی خواهد کرد.

اولین وظیفه چت بات، پاسخگویی سریع به مشتریان است. بنابراینچت بات  می‌ تواند به کسب‌ و کار ها در دستیابی به اهداف اصلی ‌آن ها کمک کند. اکثر مشاغل برای خدمات مشتری و فعالیت‌های پشتیبانی خود از چت بات استفاده می‌ کنند. در عین حال بسیاری از آن‌ها ربات‌ هایی را نیز برای فرایند های داخلی خود طراحی کرده و توسعه می ‌دهند.

منابع انسانی یکی از حوزه‌ هایی است که می ‌تواند به کمک چت بات مصاحبه‌ های اولیه را با افراد انجام دهد. آواتارهای ویدئویی، روند کار را دوستانه ‌تر نموده وچت بات ، رزومه ‌ها را برای یافتن نامزد های واجد شرایط پردازش خواهند کرد. این امر به سرعت بخشیدن روند آهسته جذب نیرو و همچنین مدیریت هزینه کمک می ‌کند. ربات‌ ها در طی استخدام می‌ توانند اطلاعات مربوط به مراحل پردازش را مدیریت کرده و ارائه دهند. علاوه بر این، آن ‌ها امکان دسترسی سریع ‌تر به اطلاعات کلیدی را برای کارمندان فراهم نموده و فرم‌ ها، زمان مرخصی و درخواست‌ های ‌عدم حضور را ارائه می‌دهند.

https://www.wordstream.com/blog/ws/2021/01/26/how-to-use-چت باتs-for-lead-generation

 

https://www.wordstream.com/blog/ws/2017/10/04/chatbots